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在某論壇有會(huì)員朋友發(fā)了這樣一個(gè)帖子，有感而發(fā)，特寫這個(gè)帖子。原提問(wèn)貼內(nèi)容如下：

不知道各位朋友是否遇到和我一樣的問(wèn)題，公司有一樣產(chǎn)品在客戶端發(fā)現(xiàn)外觀有問(wèn)題，是個(gè)人為問(wèn)題，客戶的SQE現(xiàn)在再問(wèn)公司的質(zhì)量體系些問(wèn)題？當(dāng)然，我以前也做過(guò)SQE，很多問(wèn)題喜歡往體系方面扯，當(dāng)然確實(shí)是很多公司因?yàn)轶w系不完善，或者說(shuō)沒(méi)有執(zhí)行好導(dǎo)致出現(xiàn)很多質(zhì)量問(wèn)題．

做質(zhì)量的人都清楚分析問(wèn)題要找到root cause，這樣才可以寫出對(duì)應(yīng)的預(yù)防和改善措施，當(dāng)然還有就是分析流失原因及預(yù)防和改善。

但這里有個(gè)問(wèn)題，人肯定會(huì)犯錯(cuò)誤，當(dāng)然質(zhì)量體系應(yīng)該包含預(yù)防措施和如何發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，如通過(guò)IPQC/OQC檢驗(yàn)。但比如說(shuō)他是輸入錯(cuò)誤，但是自己檢驗(yàn)時(shí)有沒(méi)有發(fā)現(xiàn)，像這樣體系如何去保證質(zhì)量呢？

這個(gè)問(wèn)題我想過(guò)一些時(shí)間，或許從某種意義上說(shuō)質(zhì)保體系應(yīng)該是能發(fā)現(xiàn)任何錯(cuò)誤，但是由于有流程但沒(méi)有去遵守，是不是應(yīng)該更應(yīng)該強(qiáng)調(diào)的是要求去遵守，而不是繼續(xù)去補(bǔ)充文件或更新？

以下是我的個(gè)人意見(jiàn)和看法：

昨天看到這個(gè)帖子的時(shí)候,是即將加班的時(shí)候,一天的忙碌之后昏頭昏腦的,還真不知道該怎樣組織自己的思維和語(yǔ)言。下班路上我一直在琢磨這個(gè)問(wèn)題，一路上，涼風(fēng)習(xí)習(xí)，頓時(shí)感覺(jué)神清氣爽，思維也靈敏了些。經(jīng)過(guò)一路的思考，到家的時(shí)候有豁然開(kāi)朗之感。

要回答這個(gè)問(wèn)題，我們首先來(lái)了解咱們推行ISO9000質(zhì)量管理體系的目的。標(biāo)準(zhǔn)中對(duì)目的在質(zhì)量管理體系說(shuō)明里，有一句而且是第一句這樣描述：質(zhì)量管理體系能夠幫助組織增進(jìn)顧客滿意。我們看到，表述中用的是“增進(jìn)”，而非完成達(dá)到。在質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)始終貫穿一點(diǎn)思想，就是持續(xù)改進(jìn)。由此我們也看出，體系本身也不認(rèn)為企業(yè)只要推行ISO9001就能解決所有問(wèn)題。所以說(shuō)，擁有ISO9001質(zhì)量管理體系，并不代表這個(gè)企業(yè)就十全十美，就不會(huì)再出現(xiàn)任何問(wèn)題了。

質(zhì)量管理體系是一個(gè)系統(tǒng)，它其實(shí)是教給我們解決問(wèn)題的方法.

什么是系統(tǒng)呢？古人有一句話，叫做“一發(fā)而動(dòng)全身”，這是對(duì)我們身體這個(gè)系統(tǒng)的描述，也就是一個(gè)地方有動(dòng)靜，會(huì)牽扯到身體的每一個(gè)部位得到回應(yīng)，比如我們吃了不好的東西，那么經(jīng)過(guò)腸胃能馬上有反應(yīng)，于是就會(huì)馬上啟動(dòng)我們的應(yīng)急系統(tǒng)，那就是排泄，所以就會(huì)上吐下瀉，而我們發(fā)現(xiàn)我們其實(shí)吃進(jìn)去就只有一點(diǎn)點(diǎn)，但是排泄出來(lái)的量將多得多，這說(shuō)明我們身體的每一個(gè)能調(diào)動(dòng)水資源的部位都得到了統(tǒng)一的調(diào)度，將儲(chǔ)備的水分迅速的輸送到腸胃，進(jìn)行沖洗，希望把不好的東西盡快排除干凈，這樣其它的部位會(huì)導(dǎo)致缺少水分和一些營(yíng)養(yǎng)，于是我們?cè)谂判雇旰髸?huì)感覺(jué)四肢乏力，表明我們還需要補(bǔ)充營(yíng)養(yǎng)素，來(lái)彌補(bǔ)損失的部分。但是有些東西毒素很厲害，它會(huì)迅速滲透進(jìn)我們的血液，這樣我們就會(huì)有其它方面的不舒服的表現(xiàn)，病情就會(huì)加重，于是我們根據(jù)身體體現(xiàn)出來(lái)的癥狀知道，問(wèn)題出大了，靠自身的能力很難馬上解決問(wèn)題，于是我們會(huì)求助于醫(yī)生和藥物。這是我們身體處于健康狀態(tài)所能體現(xiàn)的系統(tǒng)反應(yīng)。但是當(dāng)我們的身體某部分的機(jī)能不再能迅速反饋信息的時(shí)候，就說(shuō)明系統(tǒng)失效了。企業(yè)管理也是如此。

質(zhì)量管理體系就是給我們一個(gè)建立免疫系統(tǒng)的方法，在體系標(biāo)準(zhǔn)中，自始至終也是告訴我們流程和方法，而未告訴我們具體問(wèn)題該怎樣處理，也就是說(shuō)，體系教會(huì)我們的是，如果避免出現(xiàn)問(wèn)題，以及出現(xiàn)問(wèn)題我們?cè)撊绾翁幚?。由此我變想起一句話：授人以魚(yú)，不如授人以漁。

在這里我們說(shuō)，企業(yè)雇傭一批檢驗(yàn)員來(lái)挑選不合格品，把不好的產(chǎn)品挑出來(lái)，這個(gè)我們說(shuō)是“魚(yú)”，它只能保證我們這餐有魚(yú)吃，已經(jīng)挑出來(lái)的不合格品不再出現(xiàn)在客戶的倉(cāng)庫(kù)里，而不能保證下一批的品質(zhì)，所以我說(shuō)這是“魚(yú)”，而“漁”我的理解就是工具和方法，給予你釣魚(yú)的工具，授予你好的方法，你方可保證以后一直有魚(yú)吃，但是這還是需要建立在你自己靈活運(yùn)用方法的基礎(chǔ)之上，如果魚(yú)桿壞了，或者環(huán)境變了，你不知道如何變通，不知道順應(yīng)變化而改變方法，則用不了多久，一樣無(wú)魚(yú)可吃。質(zhì)量管理體系對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，就是“漁”，是促進(jìn)企業(yè)進(jìn)步的工具，體系標(biāo)準(zhǔn)本身也是方法，只有融會(huì)貫通，不斷進(jìn)取，結(jié)合現(xiàn)狀活用，才能讓企業(yè)的管理日趨完善，但是所謂學(xué)無(wú)止境，企業(yè)的管理也是一樣，環(huán)境在變，時(shí)代在發(fā)展，我們也需要用發(fā)展的眼光不斷的調(diào)整。

每一次的品質(zhì)異常處理的過(guò)程，其實(shí)應(yīng)該就是一個(gè)持續(xù)改進(jìn)的過(guò)程，出現(xiàn)問(wèn)題不代表違背了體系標(biāo)準(zhǔn)，但是如果出現(xiàn)問(wèn)題不能得到解決，總是拿體系來(lái)說(shuō)事，作為推委責(zé)任的工具，則違背了ISO9000制訂者們的初衷了。

【作者：滄海桑田】