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管理者代表（以下簡(jiǎn)稱“管代”）的作用是代表最高管理者對(duì)組織質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系（以下簡(jiǎn)稱“QMS/EMS/OHSMS”）的建立、實(shí)施和保持進(jìn)行策劃和管理。因此，管代既是組織體系建立、實(shí)施和保持的領(lǐng)導(dǎo)者、策劃者，又是活動(dòng)的組織者、推進(jìn)者，還是效果的督查者，改進(jìn)的決策者，處理各種關(guān)系的協(xié)調(diào)者。從某種意義上講，管代作用發(fā)揮的好壞，直接決定著組織體系運(yùn)行的成敗。

管代職責(zé)及工作任務(wù)

管代的職責(zé)歸納起來(lái)有四項(xiàng)：

一是管代的職責(zé)確保按標(biāo)準(zhǔn)要求建立，實(shí)施和保持體系；

二是確保向最高管理者報(bào)告體系業(yè)績(jī)和改進(jìn)績(jī)效需求；

三是確保在整個(gè)組織內(nèi)提高滿足顧客/法律法規(guī)/相關(guān)方要求的意識(shí)；

四是負(fù)責(zé)體系有關(guān)事宜的外部聯(lián)絡(luò)。

管代的任務(wù)歸納起來(lái)有四條：

一是深入學(xué)習(xí)和理解標(biāo)準(zhǔn)要求，做標(biāo)準(zhǔn)要求的明白者。

QMS、EMS、OHSMS三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)為保證其管理要求適用于各種組織、各個(gè)行業(yè)，它非常言簡(jiǎn)意賅。但內(nèi)涵豐富，意寓深刻，僅從字面或一、二次解讀很難準(zhǔn)確地理解其內(nèi)涵、實(shí)質(zhì)。隨著時(shí)間推移即組織建立、實(shí)施和保持的不斷深入，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)條文不同階段都可能有不同程度的認(rèn)識(shí)和理解。因此，作為體系運(yùn)行的策劃者、推進(jìn)者、督查者，首先應(yīng)不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)，讀懂弄通標(biāo)準(zhǔn)，理解各項(xiàng)管理要求的內(nèi)涵和實(shí)質(zhì)，做標(biāo)準(zhǔn)要求的明白人，確保組織管理體系步入良性循環(huán)軌道，保持有效運(yùn)行。

二是做體系建立、運(yùn)行、改進(jìn)的策劃者

在深刻理解標(biāo)準(zhǔn)各項(xiàng)要求的內(nèi)涵和實(shí)質(zhì)基礎(chǔ)上，充分結(jié)合本組織產(chǎn)品、生產(chǎn)、管理的特點(diǎn)和實(shí)際，首先抓好以下6個(gè)方面的策劃：

1) 目標(biāo)建立、展開(kāi)和測(cè)量的策劃，應(yīng)當(dāng)注意以下幾點(diǎn)：

一要突出重點(diǎn)：質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)主要考慮滿足產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容；環(huán)境/職業(yè)健康安全目標(biāo)和指標(biāo)應(yīng)主要考慮法律法規(guī)及其他要求，自身重大環(huán)境因素/重大危險(xiǎn)源及風(fēng)險(xiǎn)和相關(guān)方的要求。

二要體現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)、預(yù)防為主的承諾。

三要可測(cè)量：目標(biāo)要盡可能量化、具體，可考核，可測(cè)量。切忌泛泛而談，“假、大、空”。

四要在相關(guān)職能和各層次分解展開(kāi)。組織要實(shí)現(xiàn)總體（一級(jí)）目標(biāo)，必須在相關(guān)職能和各層次上對(duì)總體目標(biāo)進(jìn)行了解展開(kāi)，建立分目標(biāo)（二級(jí)、三級(jí)、……），而且要求下一級(jí)目標(biāo)要略高于上一級(jí)目標(biāo)。

這就是通常說(shuō)的即“橫向到邊，縱向到底”，“自上而下層層展開(kāi)，自下而上層層保證”。這樣，只要組織內(nèi)各層次的目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)，就能確保總體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。五要定期考核、測(cè)量。組織總體目標(biāo)，確定和各層次目標(biāo)分解展開(kāi)后，要定期對(duì)這些目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況進(jìn)行考核、測(cè)量。完成的給予肯定，未完成的要求責(zé)任部門分析原因，采取措施，確保下期（月、季）達(dá)到。

2）職能分配的策劃。根據(jù)體系標(biāo)準(zhǔn)各要素（求）的內(nèi)涵，結(jié)合組織內(nèi)部機(jī)構(gòu)的設(shè)置和工作任務(wù)，將標(biāo)準(zhǔn)中各要素（求）利用矩陣表對(duì)應(yīng)地分配到相關(guān)職能部門。這不失為一個(gè)簡(jiǎn)明有效的方法。一般而言，一個(gè)要素必須有一個(gè)且最好只有一個(gè)歸口部門，以避免“真空”和“重迭”、相互推諉、扯皮現(xiàn)象。《職能分配表》確定后，在各部門職責(zé)和權(quán)限中，對(duì)歸口要素必須有相應(yīng)的描述，即用文字準(zhǔn)確無(wú)誤地規(guī)定下來(lái)，避免《職能分配表》與文字描述相互不一致，接口不統(tǒng)一問(wèn)題。

3）資源需求的策劃。作為管代，要隨時(shí)了解、掌握體系建立、實(shí)施、改進(jìn)過(guò)程中資源配置情況，對(duì)存在缺口、瓶頸問(wèn)題，及時(shí)地向最高管理者建議、報(bào)告，提出可行性方案，使之盡快得到解決。以確保法律法規(guī)、顧客、相關(guān)方及產(chǎn)品質(zhì)量要求得到滿足。

4）建立必要的技術(shù)和管理作業(yè)文件的策劃。為統(tǒng)一各項(xiàng)作業(yè)活動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范各崗位人員的管理行為，本著凡是缺少作業(yè)（指導(dǎo)）文件，就可能偏離方針和目標(biāo)與指標(biāo)的運(yùn)行，就可能影響產(chǎn)品生產(chǎn)或服務(wù)提供過(guò)程或管理的有效運(yùn)行和有效控制時(shí)，應(yīng)編制并使用相關(guān)的作業(yè)（指導(dǎo)）文件的原則，管代應(yīng)當(dāng)做好統(tǒng)籌策劃，確定編制/建立哪些所必要的技術(shù)和管理作業(yè)文件。編制出來(lái)后，管代要嚴(yán)格審查把關(guān)，并發(fā)放有關(guān)部門、崗位人員付諸實(shí)施。對(duì)作業(yè)文件的要定期組織評(píng)審，不斷提高其適宜性，充分性和有效性。

5）重大改進(jìn)活動(dòng)/項(xiàng)目的策劃。如涉及質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全方面的技術(shù)改進(jìn)、技術(shù)改造、方針目標(biāo)調(diào)整、管理職能變更、管理體系調(diào)整等活動(dòng)/項(xiàng)目，管代都應(yīng)首先做好策劃，制訂一個(gè)或多個(gè)具體方案，報(bào)最高管理者批準(zhǔn)后實(shí)施。

6）內(nèi)審和管理評(píng)審的策劃。管代要牽頭做好一年一度的實(shí)施內(nèi)部審核和管理評(píng)審的策劃。一般相鄰兩次時(shí)間不得超過(guò)12個(gè)月。組織和督促職能部門做好前期準(zhǔn)備工作，如內(nèi)審員的培訓(xùn)與組織，各部門輸入信息的提供，時(shí)間、地點(diǎn)的策劃，輸出結(jié)果處理的策劃等。

三是做體系運(yùn)行、改進(jìn)的組織者。

管代在體系文件的宣貫、實(shí)施、檢查與改進(jìn)體系文件制定后，應(yīng)組織抓好體系文件宣貫、培訓(xùn)；組織實(shí)施、運(yùn)行；和組織有關(guān)部門定期對(duì)體系文件的適宜性、充分性、有效性進(jìn)行檢查和評(píng)審，對(duì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題責(zé)成有關(guān)部門及時(shí)采取措施加以改進(jìn)。并對(duì)改進(jìn)效果跟蹤驗(yàn)證。

在內(nèi)部審核的組織實(shí)施中。管代首先對(duì)內(nèi)審計(jì)劃的審查，包括對(duì)內(nèi)審員資格與組成、時(shí)間及日程安排，審核部門與要素分配等；其次是親自組織或參加首、末次會(huì)議，樹立審核組威信；三是關(guān)注審核進(jìn)程，掌握審核動(dòng)態(tài)，及時(shí)協(xié)調(diào)、解決審核中發(fā)生的問(wèn)題；四是對(duì)審核中開(kāi)出的不符合報(bào)告責(zé)成有關(guān)責(zé)任部門在規(guī)定期限內(nèi)整改，對(duì)整改效果實(shí)施跟蹤驗(yàn)證。

在管理評(píng)審的組織實(shí)施中。管代一是抓好前期準(zhǔn)備，即按標(biāo)準(zhǔn)或程序文件的規(guī)定將需要輸入內(nèi)容及期限分別落實(shí)到有關(guān)職能部門，管代或委托歸口部門按期收集輸入資料，并進(jìn)行匯總分析，特別是各部門對(duì)提出的改進(jìn)建議的梳理匯總；二是組織召開(kāi)管理評(píng)審會(huì)議，會(huì)議由最高管理者主持并最終做出管理評(píng)審結(jié)論和改進(jìn)決定（措施）。但管代應(yīng)對(duì)體系運(yùn)行的績(jī)效、存在問(wèn)題和改進(jìn)建議作總結(jié)（綜合）性發(fā)言。三是抓好后期改進(jìn)措施實(shí)施的組織和效果跟蹤驗(yàn)證/評(píng)價(jià)。

管代還應(yīng)對(duì)體系運(yùn)行中重點(diǎn)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)視和評(píng)價(jià)。QMS重點(diǎn)過(guò)程包括重要合同，關(guān)鍵供應(yīng)商，設(shè)計(jì)輸入與輸出，關(guān)鍵過(guò)程和特殊過(guò)程的能力，檢驗(yàn)的充分性及有效性，產(chǎn)品質(zhì)量分析，顧客信息分析及處置等。EMS和OHSMS重點(diǎn)過(guò)程包括：環(huán)境因素/危險(xiǎn)源的識(shí)別與評(píng)價(jià)，法律與其他要求，目標(biāo)和指標(biāo)，管理方案，運(yùn)行控制，應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)，監(jiān)視和測(cè)量等。

四是做體系持續(xù)改進(jìn)的推進(jìn)者。

為保證組織的管理體系持續(xù)改進(jìn)，管代一要掌握第一手資料，進(jìn)行必要的數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)其趨勢(shì)和規(guī)律，確定改進(jìn)方向和措施。這些數(shù)據(jù)分析包括合同履行情況，供方供貨業(yè)績(jī)，關(guān)鍵特殊過(guò)程能力，產(chǎn)品一次交檢合格率，產(chǎn)品等級(jí)品率，顧客滿意度，顧客意見(jiàn)處理及時(shí)率、有效率等。二要及時(shí)組織開(kāi)展改進(jìn)活動(dòng)。根據(jù)日常檢查和數(shù)據(jù)分析中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題或潛在問(wèn)題及改進(jìn)機(jī)會(huì)，應(yīng)及時(shí)組織相關(guān)部門制定、實(shí)施糾正措施或預(yù)防或改進(jìn)措施，并對(duì)其效果進(jìn)行跟蹤評(píng)價(jià)。

管代的工作方法

管代在履行職責(zé)和任務(wù)時(shí)，工作方法應(yīng)注意四點(diǎn)：

1、了解現(xiàn)狀，掌握動(dòng)態(tài)。作為管代，一定要經(jīng)常到管理體系的歸口部門或現(xiàn)場(chǎng)，了解組織內(nèi)部管理體系的現(xiàn)狀，熟知運(yùn)行動(dòng)態(tài)，為正確策劃、決策掌握準(zhǔn)確的第一手資料。做體系運(yùn)行的明白人。

2、溝通疏導(dǎo)，落實(shí)職能。管理體系的建立、運(yùn)行和改進(jìn)，是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，涉及到組織內(nèi)各級(jí)各部門各崗位等方方面面。要將這一系統(tǒng)工程中的各項(xiàng)職能、任務(wù)落實(shí)下去，管代必須要加強(qiáng)與各級(jí)各部門的溝通、交流、疏導(dǎo)，做過(guò)細(xì)的工作，統(tǒng)一意志、統(tǒng)一行動(dòng)，使人人各盡其責(zé)，按章辦事。

3、組織實(shí)施，監(jiān)視評(píng)價(jià)。文件化管理體系建立后，長(zhǎng)期大量的工作在于堅(jiān)持不懈地貫徹實(shí)施，否則只能是一紙空文。而代表最高管理者對(duì)體系的建立、實(shí)施和保持進(jìn)行策劃和管理的管代，理所當(dāng)然應(yīng)當(dāng)成為貫徹實(shí)施的組織者、推進(jìn)者、督查者。并在貫徹實(shí)施過(guò)程中，不失時(shí)機(jī)地對(duì)文件化體系及其實(shí)施的符合性、適宜性、充分性和有效性進(jìn)行監(jiān)視和評(píng)價(jià)，及時(shí)地發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題，以保證體系持續(xù)、健康、有效的運(yùn)行。

4、善于分析，勤于改進(jìn)。要及時(shí)地把收集、掌握體系運(yùn)行中各方面的數(shù)據(jù)信息進(jìn)行分析，從中找出某些規(guī)律、趨勢(shì)、動(dòng)向、存在問(wèn)題和潛在問(wèn)題（隱患），有針對(duì)性的采取糾正/預(yù)防/改進(jìn)措施，不斷提高體系運(yùn)行的符合性、適宜性、充分性和有效性。

總之，作為代表最高管理者對(duì)體系的建立、實(shí)施和保持進(jìn)行策劃和管理的管理者代表，應(yīng)當(dāng)清醒地認(rèn)識(shí)自己肩負(fù)的責(zé)任、權(quán)力和義務(wù)，認(rèn)真履行職責(zé)，注意工作方法，突出工作重點(diǎn)，努力當(dāng)好本組織管理體系有效建立、實(shí)施和保持的領(lǐng)導(dǎo)者、策劃者、組織者、督查者、協(xié)調(diào)者、推進(jìn)者。做一名懂管理、精業(yè)務(wù)、熟體系、善疏導(dǎo)的合格稱職的、優(yōu)秀的管理者代表。