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歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)是歐洲最權(quán)威和最具信譽(yù)的組織卓越獎(jiǎng)。它面向每一個(gè)良好表現(xiàn)的歐洲組織開放，強(qiáng)調(diào)對(duì)組織卓越的認(rèn)可，并向所有申請(qǐng)組織提供詳細(xì)和獨(dú)立的反饋，幫助他們持續(xù)卓越之旅。歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)立足于成為眾多地區(qū)和國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)中的尖端獎(jiǎng)。

歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)授予歐洲全面質(zhì)量管理最杰出和有良好業(yè)績(jī)的組織，它對(duì)企業(yè)所有者的國(guó)籍并無(wú)要求，但申請(qǐng)組織的質(zhì)量管理活動(dòng)必須在歐洲發(fā)生。歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)價(jià)的領(lǐng)域廣泛，它注重組織的經(jīng)營(yíng)結(jié)果、顧客滿意和服務(wù)、人力資源開發(fā)，強(qiáng)調(diào)分享產(chǎn)品和技術(shù)信息的重要性。　

為什么會(huì)有歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)？

美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)和日本的戴明質(zhì)量獎(jiǎng)在推動(dòng)和改進(jìn)制造業(yè)和服務(wù)業(yè)方面所取得的質(zhì)量成效，使歐洲企業(yè)有所感悟。他們認(rèn)為歐洲有必要開發(fā)一個(gè)能與之相媲美的歐洲質(zhì)量改進(jìn)的框架，當(dāng)時(shí)任歐洲委員會(huì)（EC）主席的雅克·戴勒指出，“為了企業(yè)的成功，為了企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)的成功，我們必須為質(zhì)量而戰(zhàn)。”歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)是歐洲委員會(huì)副主席馬丁·本格曼先生倡議，由歐洲委員會(huì)（EC）、歐洲質(zhì)量組織（EOQ）和歐洲質(zhì)量基金組織（EFQM）共同發(fā)起的?！　　?

歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)的分類有哪些？

就申請(qǐng)人獲取歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)來(lái)說(shuō)，每個(gè)種類都有４個(gè)層次的認(rèn)可，它們按降序排列如下：質(zhì)量獎(jiǎng)、單項(xiàng)獎(jiǎng)、入圍獎(jiǎng)、提名獎(jiǎng)。

質(zhì)量獎(jiǎng)

歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)授予被認(rèn)定是最好的企業(yè)。獲獎(jiǎng)企業(yè)的各類質(zhì)量方法和經(jīng)營(yíng)結(jié)果是歐洲或世界的楷模、獲獎(jiǎng)企業(yè)可以在信簽、名片、廣告等上面使用歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)獲獎(jiǎng)?wù)邩?biāo)識(shí)。

單項(xiàng)獎(jiǎng)

單項(xiàng)獎(jiǎng)授予在卓越化模式的一些基本要素中表現(xiàn)優(yōu)秀的企業(yè)。單項(xiàng)獎(jiǎng)的確定使得人們可以確認(rèn)并表彰某一方面的模范表現(xiàn)，也使得一般的管理者和媒體更容易理解。按照規(guī)則，一個(gè)組織可以獲得一個(gè)以上的單項(xiàng)獎(jiǎng)，如果評(píng)委會(huì)認(rèn)可的話，也可以有一個(gè)以上的組織同時(shí)獲得某一個(gè)單項(xiàng)獎(jiǎng)。獲獎(jiǎng)?wù)邔@得單項(xiàng)獎(jiǎng)的獎(jiǎng)品并可以收藏這一獎(jiǎng)品，它們還可以在信簽、名片、廣告等上面使用歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)單項(xiàng)獎(jiǎng)獲獎(jiǎng)?wù)邩?biāo)識(shí)。

入圍獎(jiǎng)

歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)的入圍獎(jiǎng)意味著企業(yè)在持續(xù)改進(jìn)其質(zhì)量管理的基本原則方面，獲得了較高的水準(zhǔn)。獲入圍獎(jiǎng)的企業(yè)將在每年一度的歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)?wù)搲系玫秸J(rèn)可。這一論壇每年在歐洲不同的城市舉行，來(lái)自歐洲不同國(guó)家和地區(qū)的700多名企業(yè)管理者出席這一會(huì)議。每一年，評(píng)審委員會(huì)還會(huì)在每個(gè)領(lǐng)域評(píng)審出幾個(gè)入圍獎(jiǎng)。入圍獎(jiǎng)意味著組織在將持續(xù)改進(jìn)作為他們質(zhì)量管理的基本原則方面，獲得了較高的水準(zhǔn)。此項(xiàng)獎(jiǎng)的獲獎(jiǎng)?wù)邔⒈皇谟杓涌虻淖C書，它們也可以在信簽、名片、廣告等上面使用歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)入圍獎(jiǎng)獲得者的標(biāo)識(shí)。

提名獎(jiǎng)

即企業(yè)已經(jīng)達(dá)到歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)卓越化模式的中等水平。獲歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)的提名獎(jiǎng)將有助于鼓勵(lì)企業(yè)更好地進(jìn)行質(zhì)量管理，并激勵(lì)他們進(jìn)一步去努力。所有申請(qǐng)參與歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)選的組織都會(huì)被征詢，他們是否對(duì)獲得這種承認(rèn)感興趣，即它們已經(jīng)獲得了歐洲質(zhì)量基金組織卓越模式的中等水平。如果他們的現(xiàn)場(chǎng)考核超過(guò)400點(diǎn)，評(píng)委會(huì)就會(huì)認(rèn)為他們已經(jīng)參與了爭(zhēng)取卓越的活動(dòng)，這將有助于鼓勵(lì)組織更好的進(jìn)行管理并激勵(lì)他們進(jìn)一步去獲得單項(xiàng)獎(jiǎng)?！?/span>

麻煩全面解讀一下歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)？

模型

歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)卓越模型：與績(jī)效、顧客、員工和社會(huì)有關(guān)的優(yōu)秀結(jié)果是通過(guò)領(lǐng)導(dǎo)者驅(qū)動(dòng)方針與戰(zhàn)略、員工、合作伙伴、資源和過(guò)程等得以實(shí)現(xiàn)的。歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)模型的9個(gè)方框?qū)?yīng)于組織達(dá)到卓越的評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)。為方便起見，使用手段和結(jié)果兩組指標(biāo)。手段標(biāo)準(zhǔn)是有關(guān)結(jié)果如何達(dá)成的標(biāo)準(zhǔn)。結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)是有關(guān)組織取得了什么結(jié)果的標(biāo)準(zhǔn)。

手段標(biāo)準(zhǔn)

所要求的內(nèi)容是組織如何說(shuō)明手段標(biāo)準(zhǔn)，需要描述以下內(nèi)容：

①采用的方法——使用什方法或過(guò)程來(lái)說(shuō)明標(biāo)準(zhǔn)，其理論基礎(chǔ)是什么，如何把它們和方針與戰(zhàn)略，以及模型的其他標(biāo)準(zhǔn)聯(lián)系起來(lái)。

②方法在組織垂直面上所有層次和水平面上的所有領(lǐng)域展開的程度。展開是系統(tǒng)的，并且提供方法展開程度的信息。

③評(píng)審和復(fù)審方法及方法展開的步驟。需要強(qiáng)調(diào)的采用的測(cè)量手段，所需的學(xué)習(xí)方式，以及改進(jìn)所采取的步驟。

結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)

所要求的內(nèi)容是組織取得了什么成績(jī)。提供的信息應(yīng)當(dāng)包括：

（1）組織用于衡量結(jié)果的參數(shù)，以及三年以來(lái)每個(gè)參數(shù)的統(tǒng)計(jì)趨勢(shì)。趨勢(shì)應(yīng)該強(qiáng)調(diào)：組織的實(shí)際績(jī)效；組織自己的目標(biāo)。如果可能，還有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或類似組織的績(jī)效；“業(yè)內(nèi)最好”的組織的績(jī)效。

（2）要說(shuō)明的參數(shù)的理論基礎(chǔ)，這些參數(shù)如何覆蓋了組織的各項(xiàng)活動(dòng)。結(jié)果的范圍對(duì)評(píng)審員來(lái)說(shuō)是一項(xiàng)重要的考慮事項(xiàng)。

（3）對(duì)于說(shuō)明的每個(gè)參數(shù)要提供說(shuō)明其重要性的依據(jù)。

在有關(guān)財(cái)務(wù)結(jié)果的情況下，數(shù)據(jù)應(yīng)該以指數(shù)而不是絕對(duì)數(shù)形式說(shuō)明，以避免公開敏感內(nèi)容。如果想使比較更加容易的話，給每個(gè)參數(shù)提供一張表明趨勢(shì)的圖會(huì)有所幫助。也希望對(duì)數(shù)據(jù)的重要性的認(rèn)識(shí)給予簡(jiǎn)單的注釋。

標(biāo)準(zhǔn)之間的關(guān)系

卓越模型給組織提供了一個(gè)用于自我評(píng)價(jià)和改進(jìn)的框架。卓越模型兩類標(biāo)準(zhǔn)之間最基本的關(guān)系就是：如果手段標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)一個(gè)過(guò)程，那么這個(gè)過(guò)程相關(guān)的行為會(huì)自然在結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)中反映出來(lái)。

模型中的9個(gè)標(biāo)準(zhǔn)相互聯(lián)系在一起，有些關(guān)系非常明顯，例如：

①員工管理和員工結(jié)果；

②顧客和顧客結(jié)果。

方針與戰(zhàn)略和所有的其他手段標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)系，也與結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明的結(jié)果有關(guān)系。方針與戰(zhàn)略和在結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)中說(shuō)明的一些“比較”有關(guān)。例如：如果戰(zhàn)略是達(dá)成“全球領(lǐng)導(dǎo)”，那么組織就應(yīng)當(dāng)尋求全球比較來(lái)衡量績(jī)效。稍弱的目標(biāo)就要選擇較弱的比較對(duì)象。

把運(yùn)用歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)模型作為改進(jìn)的動(dòng)力也十分重要的。取得的績(jī)效（在結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)中說(shuō)明）與手段標(biāo)準(zhǔn)中的改進(jìn)活動(dòng)之間有關(guān)系，這種期待合理。把結(jié)果與內(nèi)部目標(biāo)，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，類似組織以及“行業(yè)最好”的組織進(jìn)行比較，以此來(lái)權(quán)衡優(yōu)先順序和推動(dòng)改進(jìn)。

在組織高層，把組織業(yè)績(jī)與內(nèi)部目標(biāo)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較，會(huì)有利于一些問(wèn)題的分析：如何使顧客滿意與忠誠(chéng)，方針與戰(zhàn)略的修改，手段標(biāo)準(zhǔn)中達(dá)成改進(jìn)的計(jì)劃等。　

歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)各評(píng)判要素有哪些？

領(lǐng)導(dǎo)

領(lǐng)導(dǎo)者們?nèi)绾伍_發(fā)和促成任務(wù)和遠(yuǎn)景目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，開發(fā)長(zhǎng)期成功所需要的價(jià)值，并通過(guò)適當(dāng)?shù)男袆?dòng)和行為予以實(shí)施，領(lǐng)導(dǎo)個(gè)人參與以確保發(fā)展和實(shí)施組織的管理系統(tǒng)。

領(lǐng)導(dǎo)者提出任務(wù)、遠(yuǎn)景目標(biāo)和價(jià)值觀，并且在優(yōu)秀文化方面起模范作用；

領(lǐng)導(dǎo)親自參與確保組織管理系統(tǒng)的開發(fā)、實(shí)施和不斷改進(jìn)；

領(lǐng)導(dǎo)參與接觸顧客、合作者和來(lái)自社會(huì)的代表；

領(lǐng)導(dǎo)激勵(lì)、支持和重視組織員工。

戰(zhàn)略與策劃

組織如何通過(guò)以受益者為中心的清晰戰(zhàn)略，并由相關(guān)的方針、計(jì)劃、目的、目標(biāo)和過(guò)程支持，來(lái)實(shí)現(xiàn)組織的任務(wù)和遠(yuǎn)景目標(biāo)。

戰(zhàn)略與策劃要以現(xiàn)在和將來(lái)的需要，以及受益者的期望為基礎(chǔ)；

戰(zhàn)略與策劃要以有關(guān)的績(jī)效衡量、調(diào)查、學(xué)習(xí)和有關(guān)創(chuàng)新活動(dòng)的信息為基礎(chǔ)；

戰(zhàn)略與策劃的開發(fā)、復(fù)印和更新；

戰(zhàn)略與策劃通過(guò)一個(gè)主要過(guò)程框架展開；

戰(zhàn)略與策劃的溝通和實(shí)施。

員工

組織如何在個(gè)人、團(tuán)體和組織高層上管理、開發(fā)和釋放員工的知識(shí)和潛能，把各種活動(dòng)加以計(jì)劃來(lái)支持方針與策略和過(guò)程的有效運(yùn)行。

人力資源的計(jì)劃、管理和改進(jìn)；

員工知識(shí)和能力的識(shí)別、開發(fā)和保持；

員工參與和授權(quán)；

員工與組織之間的對(duì)話；

員工獲得獎(jiǎng)勵(lì)、重視和關(guān)心。

合作關(guān)系和資源

組織如何計(jì)劃和管理其外部合作關(guān)系和資源來(lái)支持其方針與戰(zhàn)略和過(guò)程的有效運(yùn)行。

外部合作關(guān)系的管理；

財(cái)務(wù)的管理；

建筑物、設(shè)備和材料的管理；

技術(shù)的管理；

信息和知識(shí)的管理。

過(guò)程

組織如何設(shè)計(jì)、管理和改進(jìn)其過(guò)程來(lái)支持方針與戰(zhàn)略，使顧客和其他受益者完全滿意和增加價(jià)值。

過(guò)程的系統(tǒng)設(shè)計(jì)和管理；

過(guò)程的改進(jìn)。按需要通過(guò)創(chuàng)新使顧客和其他受益者完全滿意和增加價(jià)值；

根據(jù)顧客的需要和期望來(lái)設(shè)計(jì)和開發(fā)產(chǎn)品和服務(wù)；

產(chǎn)品和服務(wù)的生產(chǎn)、傳遞和售后服務(wù)；

顧客關(guān)系管理和擴(kuò)大。

顧客結(jié)果

就外在顧客而言，組織要取得什么成果。

感受的測(cè)量；

績(jī)效指標(biāo)。

員工結(jié)果

就員工而言，組織要取得什么成果。

感受的測(cè)量；

績(jī)效指標(biāo)。

社會(huì)結(jié)果

就地區(qū)、國(guó)家和國(guó)際社會(huì)而言，組織要取得什么成果。

感受的測(cè)量；

績(jī)效指標(biāo)

主要績(jī)效結(jié)果

就計(jì)劃的績(jī)效而言，組織要取得什么成果。

感受的測(cè)量；

績(jī)效指標(biāo)。

歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)各要素所占比重？

申請(qǐng)者對(duì)這份報(bào)告會(huì)非常感謝，因?yàn)檫@是來(lái)自他們的組織之外的專家的意見和建議。據(jù)說(shuō)，許多組織申請(qǐng)?jiān)u獎(jiǎng)是為了獲得這份報(bào)告。

在EFQM模式的9個(gè)要素中，每個(gè)要素在評(píng)獎(jiǎng)過(guò)程中所占的比重是不同的，下面是他們的百分比：

領(lǐng)導(dǎo)力：10%

人員素質(zhì)：9%

政策和策略：8%

合作伙伴與資源：9%

過(guò)程：14%

人力資源開發(fā)：9%

顧客結(jié)果：20%

社會(huì)效益：6%

最終核心表現(xiàn)：15%

歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)各獎(jiǎng)項(xiàng)評(píng)價(jià)是什么？

歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)對(duì)歐洲每一個(gè)表現(xiàn)卓越的企業(yè)開放，它著重于評(píng)價(jià)企業(yè)的卓越性。

質(zhì)量獎(jiǎng)：歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)授予被認(rèn)定是最好的企業(yè)。獲獎(jiǎng)企業(yè)的質(zhì)量各類方法和經(jīng)營(yíng)結(jié)果是歐洲或世界的楷模。獲獎(jiǎng)企業(yè)可以在信簽、名片、廣告等上面使用歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)獲獎(jiǎng)?wù)邩?biāo)識(shí)。

單項(xiàng)獎(jiǎng)：授予在卓越化模式的一些基本要素中表現(xiàn)優(yōu)秀的企業(yè)。單項(xiàng)獎(jiǎng)確認(rèn)并表彰企業(yè)在某一方面的模范表現(xiàn)，也使得一般的管理者和媒體更容易理解。

入圍獎(jiǎng)：歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)的入圍獎(jiǎng)意味著企業(yè)在持續(xù)改進(jìn)其質(zhì)量管理的基本原則方面，獲得了較高的水準(zhǔn)。獲入圍獎(jiǎng)的企業(yè)將在每年一度的歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)?wù)搲系玫秸J(rèn)可。這一論壇每年在歐洲不同的城市舉行，來(lái)自歐洲不同國(guó)家和地區(qū)的700多名企業(yè)管理者會(huì)出席這一會(huì)議。

提名獎(jiǎng)：即它們已經(jīng)達(dá)到歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)卓越化模式的中等水平。獲歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)的提名獎(jiǎng)將有助于鼓勵(lì)企業(yè)更好的進(jìn)行質(zhì)量管理，并激勵(lì)他們進(jìn)一步去努力。

【作者：本文由質(zhì)量開講綜合編輯整理】