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 顧客生病

★定義

由顧客提出的，歸咎于KFC的疾病投訴

---無(wú)論是真實(shí)的還是有嫌疑的，我們都要認(rèn)真對(duì)待顧客提出的疾病報(bào)告

 

★在餐廳中處理程序

1.需立即處理。正確對(duì)待顧客，彬彬有禮，關(guān)心顧客的需求，作出正面的，積極的應(yīng)對(duì)

2.將該顧客帶到一個(gè)安靜的地方交談，不要影響其他顧客

3.要向顧客表示真誠(chéng)的同情，但不應(yīng)該認(rèn)定及承認(rèn)錯(cuò)誤

4.要求顧客去看醫(yī)生。如果需要，可挑選一名餐廳管理組陪伴并協(xié)助顧客

5.雖然通常不會(huì)留下剩余產(chǎn)品，但也要盡可能嘗試索回產(chǎn)品（或部分產(chǎn)品）進(jìn)行分析

6.盡可能多收集有關(guān)事件和產(chǎn)品的資料及事實(shí)？（為什么，時(shí)間，地點(diǎn)，事件，顧客在吃了KFC產(chǎn)品之后還吃了什么）

7.詢問(wèn)顧客的姓名，電話號(hào)碼和地址

8.如果懷疑該事件不是孤立的，那么應(yīng)停止使用你認(rèn)為有可能導(dǎo)致顧客疾病的原料

9.立即將該事件和收集到的有關(guān)事實(shí)報(bào)告給區(qū)域經(jīng)理和采購(gòu)部，并記錄在值班報(bào)告和品質(zhì)回饋表中

10.準(zhǔn)備接受政府部門對(duì)餐廳的調(diào)查

 

★禁忌

1.不要產(chǎn)生防衛(wèi)心理

2.不要鑒定KFC應(yīng)承擔(dān)責(zé)任

3.不要在事實(shí)澄清之前，承認(rèn)錯(cuò)誤

4.不要引起其他顧客的注意

5.不要假設(shè)它是輕微事故，要認(rèn)真處理并進(jìn)行追蹤（跟進(jìn)）！

 

★建議的聲明和問(wèn)題（供餐廳人員參考）

●對(duì)您的遭遇，我深表歉意。您現(xiàn)在感覺(jué)如何？

●您需要看醫(yī)生或到醫(yī)院?jiǎn)幔?/span>

●我們對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)十分關(guān)注，我將立刻對(duì)此事進(jìn)行調(diào)查

●請(qǐng)您講講事情的經(jīng)過(guò)？

●非常感謝您將此問(wèn)題告訴我們，好讓我們能夠盡早作出反應(yīng)

 

 顧客受傷

★定義

任何在餐廳中受到身體傷害的顧客

 

★在餐廳中處理程序

1.立刻關(guān)注受到身體傷害的顧客，使人群遠(yuǎn)離傷者

2.除非有潛在的危險(xiǎn)，否則不要移動(dòng)受傷的顧客，因?yàn)橐苿?dòng)身體會(huì)加重傷情

3.保持冷靜，給于餐廳人員正確的行動(dòng)指導(dǎo)

4.征詢及建議顧客就醫(yī)。從餐廳管理組中挑選一名人員陪伴顧客，以便提供必要的幫助，請(qǐng)和該顧客的親屬或朋友聯(lián)系

5.如果顧客拒絕接受治療，那么應(yīng)與其家屬或朋友聯(lián)系，讓他們送他回家

6.盡可能多地收集有關(guān)事實(shí)（原因，時(shí)間，經(jīng)過(guò)，地點(diǎn)，如何發(fā)生的？），記錄受傷顧客的姓名，電話號(hào)碼和地址

7.找出事件的原因（例如：拖干潮濕的地板，進(jìn)行拍照）。如果可能，應(yīng)立即采取措施，以防止日后再次發(fā)生同樣事件

8.將發(fā)生的事件及收集到的事實(shí)匯報(bào)給區(qū)域經(jīng)理，在值班報(bào)告上進(jìn)行記錄

 

★禁忌

1.不要承認(rèn)錯(cuò)誤

2.不要驚動(dòng)未察覺(jué)的顧客

3.不要讓該事件影響餐廳的營(yíng)運(yùn)

4.不要讓餐廳中的人員討論有關(guān)事件

 

★建議的聲明和問(wèn)題（供餐廳人員參考）

●你感覺(jué)如何？是否需要去醫(yī)院治療？

●需要通知你的家人或朋友嗎？

●可否留下您的姓名，地址和聯(lián)系電話？