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第一節(jié)以顧客為關(guān)注焦點

 1、如何理解“顧客”這一術(shù)語

 英語customer可以翻譯為顧客，也可以翻譯成客戶、用戶、買主等。按GB/T19000-2000的定義，顧客是“接收產(chǎn)品的組織或個人”。 

顧客可以是組織內(nèi)部的或外部的。也就是說，顧客不僅存在于組織外部，也存在與組織內(nèi)部。按全面質(zhì)量管理的觀點，“下一道過程”就是“上一道過程”的顧客。例如：我們公司采購部是工程部的顧客，客服部是設計部的顧客"。 

2.   組織與顧客的關(guān)系 

組織生產(chǎn)的目的，不是為了自己消費，而是為了交換。組織提供給顧客，顧客用貨幣回報組織，雙方形成交換關(guān)系。因此，組織是依存于顧客的。在市場經(jīng)濟條件下，這是組織和顧客之間最基本的關(guān)系。組織的產(chǎn)品只有顧客認可了、購買了，組織才能生存下去；而組織又不可能強迫顧客認可和購買，這樣決定了組織應“以顧客為關(guān)注焦點”，用優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品吸引顧客。從這個角度看，組織的地位就應該比顧客“低一等”，因此，才有“顧客就是上帝”的說法。 

3.    顧客的需求 

A:  “以顧客為關(guān)注焦點”，本質(zhì)是以顧客的需求為關(guān)注焦點。 

B:   從組織的角度看，要把握的是自己的產(chǎn)品針對的是顧客的哪一層次、哪一方面的需求，是當前的需求還是將來的需求。 

C:   需求和需要是有區(qū)別的。需要是本身具有的，需求是需要的反映，是需要和實際購買能力相結(jié)合的產(chǎn)物，是受條件限制的需要。

D：  隨著社會的發(fā)展和科技的進入，顧客對產(chǎn)品的需求已呈現(xiàn)五大趨勢：

(1)    從數(shù)量型需求向質(zhì)量型需求轉(zhuǎn)變；

(2)    從低層次需求向高層次需求轉(zhuǎn)變；

(3)    從滿足物質(zhì)需求向滿足精神需求轉(zhuǎn)變；

(4)    從統(tǒng)一化需求向個性化需求轉(zhuǎn)變；

(5)    從只考慮滿足自身需求向既考慮滿足自身又考慮滿足社會和子孫后代需求轉(zhuǎn)變。比如房子：短缺經(jīng)濟時代以前是有住就行，頂多是過年掛個畫，而現(xiàn)在還需要個性化，舒服，美觀，漂亮，有檔次等。

4     滿足顧客的要求并努力超越顧客的期望 

組織“以顧客為關(guān)注焦點”就是通過自己的產(chǎn)品去滿足顧客的要求并努力超越顧客的期望。 

1）顧客的要求是顧客需求的反映，包括：明示的（明確表達的）如柜子是什么顏色的？；通常隱含的（雖然沒有提出，但可以理解，雙方有默契的）如要保護好已有的門，墻面要刷平整，不要有痕跡等和應履行的（例如法律、法規(guī)規(guī)定的）如廚房，廁所不漏水，裝修完后屋內(nèi)有害物質(zhì)含量達到國家標準等。 

2）顧客的期望很大程度上是隱含的，但這與“通常隱含的”要求不同。“通常隱含的”要求往往是不言而喻的?！邦櫩偷钠谕蓖哂陬櫩偷囊?。達到“顧客的要求”，顧客可能便認可了。如果滿足了“顧客的期望”，顧客可能就大大提高了滿意程度。如果超越了“顧客的其期望”，顧客可能“喜出望外”。組織“以顧客為關(guān)注焦點”最鮮明的表現(xiàn)，就是努力超越顧客的期望。例如：柜子接口處縫隙達到國家標準---這是達到顧客的要求；接口處縫隙小于國家標準----這是滿足了顧客的期望；接口處沒有縫隙而且結(jié)合的非常完美，看不到任何一點瑕疵-----這就是超越了顧客的期望 

5.    顧客對組織的回報  

組織“以顧客為關(guān)注焦點”，最終會得到顧客的回報的。這種回報表現(xiàn)在：

(1)    認可組織的產(chǎn)品及產(chǎn)品質(zhì)量；

(2)    購買組織的產(chǎn)品；

(3)    為組織無償進行宣傳；

(4)    與組織建立穩(wěn)固的合作關(guān)系；

(5)    支持組織開展的有關(guān)活動。 

6.    把握本組織顧客的特點

(1)    是組織顧客還是個人顧客

      組織顧客和個人顧客是不相同的,組織與前者一般處于合同環(huán)境,與后者一般處于非合同環(huán)境 

(2)    是成熟顧客還是不成熟顧客

組織提供的老產(chǎn)品，面對的可能是成熟顧客，對成熟顧客，組織當然要更小心更慎重一些；對不成熟顧客也不能放任不管，因為不成熟僅僅是暫時現(xiàn)象，你若欺騙了他，他就會報復你。 

(3)    是一次性顧客還是長期固定的顧客

對長期固定的顧客，組織當然想方設法將他們留住。對一次性顧客仍然不能掉以輕心，因為他們會將組織的質(zhì)量狀況宣傳給別人比如公司出現(xiàn)過的事件。特別是那些某一顧客可能只買一次產(chǎn)品的生產(chǎn)組織，例如：裝飾行業(yè)，很多年后才會再買房，裝飾，顧客可能是一次性的，更需要這一次性的顧客給組織作無償宣傳。 

(4)    顧客的文化背景、地域特征、收入狀況、消費習慣

組織開辟一個新的市場，就應當對該市場顧客的各種情況進行深入了解，把握其特點。對特點把握得準確、細致，才能真正“以顧客為關(guān)注焦點”。比如我們以后走高端市場，客戶可能最關(guān)注的不是錢，而是質(zhì)量，舒適，方便等 

7.    組織應怎樣“以顧客為關(guān)注焦點” 

(1)    組織領(lǐng)導層在思想上真正解決了“以顧客為關(guān)注焦點”的認識問題。

(2)    組織的方針和發(fā)展戰(zhàn)略，特別是質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，充分體現(xiàn)了“以顧客為關(guān)注焦點”的原則。 

(3)    組織的全體員工對“以顧客為關(guān)注焦點”的原則已經(jīng)理解，并已普遍接受。這就是我們培訓的這堂課目的。 

(4)    組織的所有工作都真正體現(xiàn)了“以顧客為關(guān)注焦點”，特別是質(zhì)量管理體系的所有方面（方針、程序、要求、過程等）都得以充分體現(xiàn)了“以顧客為關(guān)注焦點”，或者說，都是從“以顧客為關(guān)注焦點”出發(fā)的。比如我們建立供應商系統(tǒng)就是為了客戶省事，而且得到實惠，在比如我們建立客服回訪制度就是為了讓客戶放心，滿意。 

(5)    組織設有與顧客溝通的機構(gòu)，建有與顧客溝通渠道，并定期或不定期進行溝通。比如我們的客服。 

(6)    組織在調(diào)查、識別、分析、評價顧客的需求方面，建立行之有效的制度并經(jīng)常進行。比如我們建立前期客戶習慣調(diào)查。 

(7)    組織能即使獲得顧客的意見，并能夠組織內(nèi)部相關(guān)部門之間溝通，包括領(lǐng)導層也能即使得到這方面的信息或報告。比如我們后面要建立的客戶檔案系統(tǒng)。 

(8)    “以顧客為關(guān)注焦點”已納入了組織的管理評審中，定期進行評審并加以改進。比如在管理評審有一個重點就是客戶滿意度調(diào)查結(jié)果。 

(9)    顧客的滿意呈上升趨勢。比如我們要建立我們的客戶滿意度逐年提升的目標。 

l(10)    組織在滿足顧客需求方面經(jīng)常有新的舉措，包括推出新產(chǎn)品和新的服務項目。比如我們在流程改造完后進行的采購系統(tǒng)和客服系統(tǒng)建立。 

(11)    對顧客的抱怨處理及時，少有訴之法庭的事，盡量讓顧客滿意。 

(12)    所有與顧客有關(guān)的工作都能得到持續(xù)改進，取得顯著成效。

第二節(jié)    領(lǐng)導作用 

1.  領(lǐng)導在質(zhì)量管理體系中的地位 

在漢語中，領(lǐng)導有兩個涵義：一是動詞，指領(lǐng)導的行為；二是名詞，指擔任領(lǐng)導的人。2008版GB/T 19000－2008族標準強調(diào)的是擔任領(lǐng)導的人的作用。在GB/T 19000－2008中有“最高管理者”術(shù)語。最高管理者是指“在最高層指揮和控制組織的一個人或一組人”（3.2.7）。顯然，最高管理者是領(lǐng)導，而領(lǐng)導也不僅僅是“最高管理者”。 

領(lǐng)導是具有一定權(quán)力、負責指揮和控制組織或下屬的人員。在質(zhì)量管理體系中，領(lǐng)導人員具有最重要的地位。以下是組織領(lǐng)導在質(zhì)量管理體系中的職責和所起的作用。 

(1)  領(lǐng)導是質(zhì)量方針的制定者

如果領(lǐng)導未能解決對質(zhì)量的認識問題，沒有堅定的質(zhì)量信念，在指揮質(zhì)量方針時未能真正“以顧客為關(guān)注焦點”，那么，即使質(zhì)量方針中有諸如“質(zhì)量第一”之類的語言，也難以起到作用。 

(2)  領(lǐng)導是質(zhì)量職能活動和質(zhì)量任務的分配者

組織的質(zhì)量職能活動和質(zhì)量任務未分配下去，就不可能有人去做、去完成，質(zhì)量方針也就不可能落實。如果分配質(zhì)量職能活動和質(zhì)量任務不恰當，也會造成職責不明確，協(xié)調(diào)不好，使質(zhì)量職能和質(zhì)量任務完不成。 

(3)  領(lǐng)導是資源的分配者

質(zhì)量管理體系要建立和運行，都應有必要的資源和相關(guān)條件，如人員、設施、工作環(huán)境、信息、供方和合作關(guān)系、自然資源以及財務等資源。資源投入不足或資源本身質(zhì)量強加，都難以使質(zhì)量管理體系取得預期的效果。領(lǐng)導在此負有重要職責。 

(4)  領(lǐng)導的帶頭作用

對員工來說，領(lǐng)導的一言一行都是扮演。如果領(lǐng)導不遵守規(guī)章制度，不按程序辦事，不注重自己的工作質(zhì)量，就會影響一大片使員工也迅速感染，結(jié)果規(guī)章制度就會心痛虛設，程序酒會混亂，工作制酒量會下降，組織就難免走向衰敗。 

(5)  領(lǐng)導在關(guān)鍵時候的決策

組織的質(zhì)量管理體系在運行中，難免不發(fā)生種種矛盾和分期，例如：發(fā)生質(zhì)量與數(shù)量、進度的分歧時，往往需要領(lǐng)導決策。如果領(lǐng)導不按既定的質(zhì)量方針處理，犧牲質(zhì)量以求數(shù)量或進度，很可能造成嚴重后果。不僅如此，上行下效，員工一次為例，很可能一發(fā)而不可收。 

(6)   領(lǐng)導承擔著對質(zhì)量管理體系進行持續(xù)改進的責任

組織要在競爭中獲勝，只能靠持續(xù)不斷的改進，而改進是領(lǐng)導的重要職責，包括改進管理和為改進創(chuàng)造適宜的環(huán)境兩個方面。如果領(lǐng)導沒有這種意識和心態(tài)，得過且過，組織就可能在下一次競爭中落后。 

領(lǐng)導作用：創(chuàng)造全員參與的環(huán)境 

按GB/T 19000－2008的規(guī)定，領(lǐng)導的作用主要是創(chuàng)造全員參與實現(xiàn)組織目標的環(huán)境。這里的“環(huán)境”，不是指自然環(huán)境，也不僅僅是指一般的工作環(huán)境，而是指人文環(huán)境，是組織內(nèi)部的情況和條件，是心理學和社會學的規(guī)定。組織不論大小，都是一個群體，一個社區(qū)。員工在組織中的行為是受群體心理制約的，是受社區(qū)環(huán)境影響的。一個沒有良好的質(zhì)量分期的組織，質(zhì)量管理體系要正常運行是不可能的。良好質(zhì)量風氣的形成，固然離不開整個社會的質(zhì)量風氣狀況，但最重要的還是組織領(lǐng)導的責任，包括領(lǐng)導的模范帶頭作用。領(lǐng)導如何去創(chuàng)造一種良好的質(zhì)量環(huán)境呢？主要步驟如下： 

(1)   確定組織的質(zhì)量方針和目標

這種方針和目標與組織的總目標和經(jīng)營發(fā)展是協(xié)調(diào)一致的，具有針對性，又有先進性。 

(2)   將質(zhì)量方針和目標與組織內(nèi)部環(huán)境統(tǒng)一起來

方針和目標既要適合組織的現(xiàn)狀，又要對現(xiàn)狀有改進或促進作用。要讓全體員工都能知道、了解和理解質(zhì)量方針和目標，并將其作為自己的工作準則，這樣就能形成良好的質(zhì)量風氣。凡有違背質(zhì)量方針、目標的行為，凡有不遵守質(zhì)量規(guī)章制度的現(xiàn)象，都能受到員工自覺的抵制 

(3)  要使全體員工都參與實現(xiàn)方針目標活動

質(zhì)量管理體系如果沒有全員參與，是不可能有效運行的。要使全員參與，領(lǐng)導應做到： 

a)        帶頭參與；

b)        激勵員工參與

c)        掃除員工參與的各種障礙，包括組織障礙和思想障礙；

d)        給員工參與創(chuàng)造條件；

e)        對員工參與后作出成績給予評價和獎勵。

這五條，就是全員參與的環(huán)境條件。 

3.  質(zhì)量：領(lǐng)導應當知道些什么 

領(lǐng)導，特別是組織的高層領(lǐng)導，多懂一些質(zhì)量和質(zhì)量管理知識當然是重要的。但是，從其承擔的職責來說，領(lǐng)導并不需要成為質(zhì)量管理專家，只要求領(lǐng)導掌握以下四個方面的質(zhì)量管理知識： 

(1)  有關(guān)質(zhì)量的法律法規(guī)

例如《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《消費者權(quán)益保護法》等等。領(lǐng)導應當知道，產(chǎn)品一旦出了質(zhì)量問題，對顧客的人身財產(chǎn)造成了傷害，就將對顧客進行賠償。在法制越健全的國家和地區(qū)，這種賠償金額越大，越不可掉以輕心。在美國，很可能因為顧客索賠訴訟使一家組織破產(chǎn)。 

(2)  質(zhì)量成本的基本知識

質(zhì)量成本是一門比較深的學問，不能要求領(lǐng)導全部掌握，但領(lǐng)導應當懂得質(zhì)量與成本的關(guān)系，懂得質(zhì)量成本四大科目（預防成本、鑒定成本、內(nèi)部故障成本、外部故障成本）之間的關(guān)系。當組織存在消耗高、效益低問題時，適當增加預防成本，可以大大降低損失，從而大大降低整個成本 

(3)  質(zhì)量管理的基本原則。 

(4)  質(zhì)量管理體系及其審核。

領(lǐng)導的最主要職責是制定質(zhì)量方針，確定質(zhì)量目標，推動質(zhì)量管理體系的建立和運行。如果對質(zhì)量管理體系的有關(guān)知識不清楚，就難以承擔自己的職責。此外，領(lǐng)導對質(zhì)量管理體系還承擔著審核和管理評審的任務，因此還要較為詳細地了解質(zhì)量審核和管理評審的知識，掌握其管理技能。 

第三節(jié)：全員參與 

1.    全員性：TQM的一個本質(zhì)特征 

A：全面質(zhì)量管理（TQM）有三個本質(zhì)特征：一是全員參加的質(zhì)量管理，二是全過程的質(zhì)量管理，三是全組織的質(zhì)量管理。全員參與既是TQM的一個特點，更是其一個優(yōu)點。只有充分發(fā)揮這個優(yōu)點，才可能真正取得成效。 

B：產(chǎn)品質(zhì)量是組織各個環(huán)節(jié)、各個部門全部工作的綜合反映。任何一個環(huán)節(jié)、任何一個人的工作質(zhì)量都會不同程度地、直接或間接地影響產(chǎn)品質(zhì)量。因此，應把所有人員的積極性和創(chuàng)造性都充分的調(diào)動起來，不斷提高人的素質(zhì)，人人關(guān)心產(chǎn)品質(zhì)量，人人做好本職工作，全體參與質(zhì)量管理。經(jīng)過全體人員的共同努力，才能生產(chǎn)出顧客滿意的產(chǎn)品。日本產(chǎn)品質(zhì)量之所以能夠達到那么高的水平，與其員工全員參與是分不開的。比如：設計不好客戶會不滿意，客服不好客戶同樣會不滿意，監(jiān)理工作不到位客戶也會不滿意 

2.    知識經(jīng)濟：人才是最寶貴的財富 

A     在知識經(jīng)濟時代，組織的成功與否更多體現(xiàn)在有無適用的人才上。不能說組織的所有員工都是人才，但人才卻是在員工中產(chǎn)生的。組織不僅需要科技開發(fā)人才，還需要管理人才、操作人才（如工人）等等。關(guān)鍵性的人才是可以用高薪去“買”來，但卻不能“買”到組織所需的全部人才。管理人才、操作人才往往靠組織自己培養(yǎng)。沒有全員參與的環(huán)境，人才是培養(yǎng)不出來的，不僅要發(fā)揮人才的聰明才智，而且要發(fā)揮全體員工的聰明才智。員工的聰明才智只有在參與過程中才可能被激發(fā)出來，才可能表現(xiàn)出來，否則就只能是自生自滅。全員參與又是組織領(lǐng)導挖掘人才、發(fā)現(xiàn)人才的重要途徑。 

3.    全員參與，組織獲益 

員工充分參與，使員工的個人目標與組織的目標相一致，獲益的首先是組織。這表現(xiàn)在： 

(1)    員工參與質(zhì)量管理，關(guān)心產(chǎn)品質(zhì)量，可以大大降低質(zhì)量損失，從而使組織獲益。

(2)    員工參與質(zhì)量改進是一種少投入多產(chǎn)出的活動，組織從質(zhì)量改進中獲得極大的效益，這是其它收難以達到的。 

(3)    員工參與組織的各項管理活動，可以使他們與組織更加緊密地聯(lián)系在一起，對組織產(chǎn)生認同感，從而熱愛組織，組織內(nèi)部更加團結(jié)。 

(4)    員工充分參與，使組織內(nèi)部形成一種良好的人際關(guān)系和組織文化，可以大大減少員工之間、管理人員和操作工人之間以及勞資之間的沖突或矛盾，使組織內(nèi)部融洽親密。 

(5)    員工充分參與，可以極大地鼓勵士氣，使人人都爭先創(chuàng)優(yōu)作貢獻，從而使組織的各項工作都得以順利完成 

5.    全員參與：組織應當作什么 

為了使員工充分參與，組織至少應當做好下面的工作： 

(1)    正確對待所有的員工。

從組織領(lǐng)導的思想認識到組織的規(guī)章制度，都不能將員工當作“奴隸”，而應當把員工視為組織的最寶貴的財富，最重要的資源，在管理思想上來一場革命。沒有這樣的“革命”，即使有了制度，也有了形式，依然難以使員工滿意。

(2)    確定員工參與什么。

全員參與并不是讓員工不分主次、不講程序地參與組織的所有活動。承擔不同職責的員工參與的活動是會有所不同的。例如：組織架構(gòu)的建立，崗位職責的確定! 

(3)    敞開員工參與的渠道。

組織和應當有相應的溝通渠道，使員工能夠?qū)⒆约旱囊庖姾徒ㄗh及時向有關(guān)領(lǐng)導或管理人員反映。必要時，組織應公開征求員工的意見和建議。 

(4)    給員工參與提供機會。

例如：分解組織的方針目標、設置質(zhì)量改進課題、評選優(yōu)秀員工等等，還可以通過諸如員工代表會議、“招賢榜”、“課題招標”等形式吸引員工參與加強質(zhì)量改進管理活動。比如：老連長提出的桌面5S評比 

(5)    開展形式多樣的群眾性質(zhì)量管理活動。

例如：質(zhì)量自檢、互檢活動，QC小組活動等等。組織在進行內(nèi)部質(zhì)量審核時，也可以吸收員工代表參與。特別需要吸收員工參與加強質(zhì)量改進管理活動。

(6)    進行有針對性的培訓。

培訓可以增強員工的質(zhì)量意識，提高他們的參與能力。 

(7)    嚴肅處理壓抑員工參與的人和事。

雖然一個組織總不可能完全避免官僚主義現(xiàn)象，但對這種現(xiàn)象，不管涉及的是“人”（個別管理人員還是“事”（規(guī)章制度不完善），都應嚴肅處理，從而暢通員工參與的渠道。比如說：老連長以前提到的如果我做會怎么樣。