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一位質(zhì)量總監(jiān)發(fā)飆：“什么是品質(zhì)問題？研發(fā)部將電路設(shè)計(jì)錯(cuò)了，那叫研發(fā)問題；工程部將作業(yè)指導(dǎo)書寫錯(cuò)了，那叫工程問題；生產(chǎn)線將一個(gè)產(chǎn)品做錯(cuò)了，那叫生產(chǎn)問題……而現(xiàn)在，所有這些問題公司都叫品質(zhì)問題，老板一聽是品質(zhì)問題，就來罵品質(zhì)部，就來罵我。”

這是一個(gè)真實(shí)的故事：一位品質(zhì)總監(jiān)在品質(zhì)問題檢討會(huì)上，向老板、總經(jīng)理和相關(guān)部門經(jīng)理“開炮”。

一位質(zhì)量總監(jiān)的“發(fā)飚”

僅僅半個(gè)月的時(shí)間，就有五六家客戶發(fā)來重大質(zhì)量投訴。老板上火，打電話斥責(zé)我：“秦邦福，為什么我們最近有這么多問題？你作為公司的品質(zhì)總監(jiān)，是干什么吃的？！到底是你的能力有問題還是你的態(tài)度問題？”以前，類似挨罵的電話我接得多了，這次也許問題更加嚴(yán)重，在罵完以后，老板接著通知，本周六召集品質(zhì)、生產(chǎn)、計(jì)劃、采購、物流各部門的經(jīng)理開會(huì)，檢討近期的制造品質(zhì)問題。

我知道，對于我來說，這又是一次批斗會(huì)，我?guī)捉罎?。考慮再三，我召集品質(zhì)部的所有主管，向他們表示：“我們不能再這樣下去了！品質(zhì)部從來沒有制造問題，但是公司每次有客戶投訴，都是品質(zhì)部先幫別人“擦屁股”，再背黑鍋，最后是挨板子。這種局面必須在我秦某人手中得到徹底扭轉(zhuǎn)。我認(rèn)為所有的品質(zhì)問題都是公司管理上的問題。請大家將近期發(fā)生的典型問題反饋給我，我一定要向老板和經(jīng)理們明確表達(dá)我的觀點(diǎn)。不成功，則成仁！”

有了放手一搏的想法，我心里倒冷靜了許多。在隨后的幾天里，我做了充分的準(zhǔn)備，包括一份認(rèn)真寫好的辭職書。

會(huì)上，我義無反顧地開炮了——“大家都知道，最近咱們公司的產(chǎn)品品質(zhì)問題非常多，董總（老板）幾乎天天打電話罵我。作為公司的品質(zhì)總監(jiān)，公司品質(zhì)搞不上去，我責(zé)無旁貸，但是只有我一個(gè)人來承受壓力是不夠的，也是不公平的。今天我有很多話要說，有的話可能還很難聽，如果大家不認(rèn)可我的意見，可以隨時(shí)打斷我。”

產(chǎn)品品質(zhì)問題歸根結(jié)底是管理混亂造成的

“首先，在我們公司，不管是客戶投訴、罰款，還是生產(chǎn)線返工，我們都喜歡給它戴個(gè)帽子，將之稱為品質(zhì)問題，而一旦定為品質(zhì)問題，所有的矛頭就指向了品質(zhì)部?，F(xiàn)在，我想問大家一個(gè)問題：到底什么是品質(zhì)問題？”

“我們定義問題，要按它產(chǎn)生的源頭來定義，比如說，研發(fā)部將一個(gè)電路設(shè)計(jì)錯(cuò)了，測試指標(biāo)通不過，我們應(yīng)將它定義為研發(fā)問題；工程部將作業(yè)指導(dǎo)書寫錯(cuò)了，導(dǎo)致產(chǎn)品做錯(cuò)了，我們應(yīng)將它定義為工程問題；生產(chǎn)線將一個(gè)產(chǎn)品做錯(cuò)了，流到客戶處，我們應(yīng)將之定義為生產(chǎn)問題；采購買回來的一個(gè)物料，不能使用，導(dǎo)致生產(chǎn)線返工，我們應(yīng)將之定義為采購問題……而現(xiàn)在，所有這些問題我們公司都把它叫做品質(zhì)問題，而老板一聽是品質(zhì)問題，就來罵品質(zhì)部，就來罵我?！?/span>

“對此，我感到無辜和無奈。我覺得，我們公司面臨這么多的品質(zhì)問題，總結(jié)起來就是四個(gè)字：管理混亂?！?/span>

“就拿這次給我們帶來客戶強(qiáng)烈投訴的外協(xié)廠X來說，今年三月份在考察完這家外協(xié)廠后，我就強(qiáng)調(diào)這個(gè)外協(xié)廠不能再合作下去了?！?/span>

“姜總（常務(wù)副總），我記得當(dāng)時(shí)我與凌廠長（工廠廠長）、許經(jīng)理（計(jì)劃部）去X回來后，我分析了X的問題。當(dāng)時(shí)我講了幾點(diǎn)，其中抱括：第一，我們當(dāng)初選擇它是因?yàn)樗墓S處在順德，當(dāng)?shù)氐墓べY水平較深圳低，但是它用的人多數(shù)是少數(shù)民族同胞，語言不通，難以培訓(xùn)，員工素質(zhì)難以保證。第二，X采用整體計(jì)件制，一個(gè)月下來，員工最多只有一兩天休息，每月發(fā)完工資，員工呼拉拉一辭職一大片，人員極不穩(wěn)定。第三，X處在順德，距離公司較遠(yuǎn)，客觀上造成它的反應(yīng)慢、物流成本高。為了彌補(bǔ)這塊成本，勢必要想方設(shè)法在其它方面降低成本，比如焊錫、助焊劑、包材等自行采購的輔料，它都用便宜的，而這樣沒有底線地降成本，必然會(huì)引發(fā)品質(zhì)問題。所以最后的結(jié)論是它不可能做出好品質(zhì)產(chǎn)品。當(dāng)時(shí)我發(fā)了郵件，提出應(yīng)把這家外協(xié)廠關(guān)掉。我記得很清楚，我當(dāng)時(shí)的郵件主送的是姜總，抄送了董總、凌廠長和許經(jīng)理。但是你們沒有一個(gè)人回過郵件，理都不理，就這樣不了了之?！?/span>

我聲音很大，指著公司常務(wù)副總和老板說：“姜總、董總，我說的沒錯(cuò)吧？這次某客戶出問題，我認(rèn)為根本原因就是我們的外協(xié)廠選擇不當(dāng)，而在這個(gè)選擇中，我作為公司的品質(zhì)總監(jiān)，根本無法發(fā)揮任何影響，但是出了問題挨罵的卻是我?！?/span>

姜總分辨了一句什么，我也不理會(huì)，接著說：“我認(rèn)為這種局面不改變，我們公司的品質(zhì)管理是很難有起色的，所以我們不僅要從源頭來解決問題，更要從源頭來定義問題。那么，到底什么是品質(zhì)問題呢？我來告訴大家。我部門的IQC檢驗(yàn)員，如果將一顆合格物料在檢驗(yàn)的過程中損壞了，或者檢完后將之放錯(cuò)了包裝袋，導(dǎo)致混料，這叫品質(zhì)問題。我的OQC檢驗(yàn)員檢完板后將之放混了，這也叫品質(zhì)問題，因?yàn)樗怯善焚|(zhì)部所產(chǎn)生的。但是現(xiàn)在我們面對的問題，有哪一件是由品質(zhì)部造成的？所以，我認(rèn)為我們公司沒有品質(zhì)問題，只有管理問題。”

“再拿2012年初那次質(zhì)量事故來說，研發(fā)一部開發(fā)的模塊電源在客戶的設(shè)備上出現(xiàn)低溫不啟動(dòng)，不良率100%。往下一查，問題更大，原來這款產(chǎn)品在開發(fā)過程中問題很多，測試部總共測了三輪，每一輪都測出一大堆問題，產(chǎn)品一直停留在中試狀態(tài)，沒有轉(zhuǎn)量產(chǎn)，但是研發(fā)一部的管理實(shí)在太爛，由于此項(xiàng)目的開發(fā)工程師中途離職，其項(xiàng)目經(jīng)理因?yàn)槭虑槎?，竟然將此產(chǎn)品擱了下來，一個(gè)存在一大堆問題的產(chǎn)品留在中試狀態(tài)沒人理會(huì)。更要命的是，此產(chǎn)品在送樣后，客戶也沒有認(rèn)真測試，就下來了訂單，截止到發(fā)現(xiàn)問題時(shí)，此款產(chǎn)品已出貨6000臺(tái)，客戶已安裝使用了3000臺(tái)。”

“這些問題不都是由于管理混亂造成的嗎？”當(dāng)時(shí)，不知道哪里來的勇氣，我盯著老板說：“誰應(yīng)該對這種管理混亂負(fù)責(zé)？當(dāng)然是權(quán)力越大責(zé)任越大。董總，公司中你的權(quán)力最大，所有事你一人說了算，你應(yīng)該負(fù)最大的責(zé)任?！倍偯鏌o表情。

然后，我指著公司常務(wù)副總說：“姜總，總部里面的事情基本上你說了算，你的責(zé)任第二?！苯又?，我指著工廠廠長說：“凌廠長，工廠這邊你的權(quán)力最大，公司品質(zhì)管理做不好，你的責(zé)任排第三。你們?nèi)齻€(gè)有沒有什么意見？”

我停了大約一分鐘，看大家都沒有出聲，我深吸一口氣接著說：“既然大家不出聲，給我面子，那我就繼續(xù)說說我們公司的管理問題。”