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我們是做質(zhì)量的，但是也只是做事的，多年來(lái)我們一直茫然四顧，身邊的良師益友雖多，可是誰(shuí)也無(wú)法有效表述“質(zhì)量是什么”；或者說(shuō)，表述出來(lái)的，也無(wú)法說(shuō)服我的心。

哪怕大師們的“圣經(jīng)”，因?yàn)闊o(wú)法有效說(shuō)服我，為什么呢？因?yàn)槲野l(fā)現(xiàn)每個(gè)人的觀點(diǎn)都能夠被推翻。

而我們回顧整個(gè)簡(jiǎn)短的質(zhì)量發(fā)展史（或許不足百年），再代入每個(gè)人的觀點(diǎn)，才能夠看明白，···········其實(shí)每個(gè)大師都只是代表了他引領(lǐng)時(shí)代的關(guān)注點(diǎn)罷了。

質(zhì)量起源于手工作坊并入集中大生產(chǎn)時(shí)代的變革中，大家都需要做出能用的東西，此時(shí)是賣方市場(chǎng)，“我說(shuō)能用就能用愛買不買”，老板只在乎多賺錢少做點(diǎn)廢品，這個(gè)時(shí)代呼喚“過(guò)程控制的數(shù)據(jù)化”和“越來(lái)越好”，那么道奇和羅明順勢(shì)而起，提出抽樣統(tǒng)計(jì)；然后戴明在前人的基礎(chǔ)上總結(jié)出來(lái)管理的規(guī)則——持續(xù)改進(jìn)；對(duì)，無(wú)論怎么看，戴明的對(duì)質(zhì)量的看法就是“改進(jìn)、改進(jìn)、持續(xù)改進(jìn)……”。

可是，資本家不太愿意聽從戴明那一套，最明顯的表現(xiàn)就是，戴明在美國(guó)本土不吃香，直到多年后的日本人的工業(yè)化沖擊美國(guó)市場(chǎng)的時(shí)候，才被翻舊賬當(dāng)作圣經(jīng)膜拜；此時(shí)資本家的主流意識(shí)，依然是“天老大我老二，買東西的是老三”，那么資本家的主流意識(shí)就是“東西能用否？能用就賣掉”；于是乎朱蘭、費(fèi)根堡姆揭竿而起，創(chuàng)造性的提出【全面質(zhì)量】概念，用來(lái)降低老板的工作壓力；

同時(shí)，為了順應(yīng)資本家的需要，朱蘭提出了的【適合使用】就是成了這個(gè)時(shí)代的質(zhì)量觀點(diǎn)。

工業(yè)化社會(huì)的發(fā)展是爆炸式的，終究一天，中高端市場(chǎng)趨于飽和了，開始有了競(jìng)爭(zhēng)者，反大托拉斯的浪潮逐步提高，買方逐漸在市場(chǎng)上有了地位，他們開始追求性價(jià)比，日本發(fā)展了全面質(zhì)量，早就了低成本汽車時(shí)代的誕生，一度成功沖擊了美國(guó)的大汽車時(shí)代，迫使托拉斯們睜開眼睛看世界，發(fā)現(xiàn)……“咱們落后了”；怎么辦？

畢竟底子還在，快點(diǎn)學(xué)吧，它們細(xì)細(xì)研究日本人，形成理論叫【精益生產(chǎn)】，其實(shí)還是‘持續(xù)改善’的翻版，結(jié)果發(fā)現(xiàn)群體意識(shí)多年的【適合使用】并不被市場(chǎng)所接受了，那么讓理論回歸一下全面質(zhì)量管理時(shí)代吧……

此時(shí)的社會(huì)形態(tài)是，大家都講究精細(xì)化的生產(chǎn)和管理，一切都要盡量控制成本和效率，質(zhì)量這個(gè)東東先放一放吧。

工業(yè)化社會(huì)的市場(chǎng)，并不會(huì)隨著資本家們的意識(shí)而轉(zhuǎn)變，世界性的經(jīng)濟(jì)危機(jī)促使市場(chǎng)重心出現(xiàn)變化，買方終于登上舞臺(tái)，“不符合我提出的要求我就不要”；

為了賺錢，資本家們最會(huì)順應(yīng)時(shí)代的變化，打順風(fēng)仗才是最賺錢的不是？，那么【符合要求】就成了這個(gè)時(shí)代主流的觀點(diǎn)，并被克勞士比順勢(shì)提出，它注重與強(qiáng)調(diào)雙方對(duì)約定的執(zhí)行程度；并在這個(gè)基礎(chǔ)上，才能真正做到“零缺陷”理念和趨勢(shì)。

隨著大工業(yè)時(shí)代的進(jìn)一步發(fā)展，現(xiàn)在市場(chǎng)的主流意識(shí)形態(tài)又是什么？大家都在研究，研究，再研究……但是資本家要賺錢，資本市場(chǎng)要運(yùn)轉(zhuǎn)，于是質(zhì)量保障體系在幾個(gè)超級(jí)大工業(yè)市場(chǎng)的引領(lǐng)下，大家一拍腦袋出來(lái)了---QS9000\ISO9000\TS16949……

在這里，它們必須對(duì)質(zhì)量先下一個(gè)定義“是一組固有特性滿足要求的程度”，好么，變成“程度”了；就是說(shuō)開始（向）下流無(wú)下限了……那么‘讓步接受’也就成了被允許的存在了。

中國(guó)，作為世界最大的產(chǎn)業(yè)和消費(fèi)市場(chǎng)，終于打開國(guó)門，國(guó)外很多賣不掉的東西終于找到了宣泄口，無(wú)論怎么做都會(huì)有錢賺；結(jié)果，中國(guó)趕上了一個(gè)奇怪的質(zhì)量認(rèn)知發(fā)展末班車，卻沒有經(jīng)歷過(guò)多次的工業(yè)化大變革。

百花齊放的質(zhì)量意識(shí)和認(rèn)知，都有其來(lái)源和市場(chǎng)，都能夠給資本帶來(lái)利潤(rùn)，那么哪一個(gè)是正確的？哪一個(gè)是我們可以選擇的？

對(duì)質(zhì)量大師的盲目崇拜出現(xiàn)了，只要能夠給資本家?guī)?lái)利潤(rùn)，誰(shuí)都是新一代的質(zhì)量“大師”，卻都又很快的被掩蓋住茫茫人海中；華山論劍的頂峰一般只有幾個(gè)人，但是大時(shí)代卻把很多人都送來(lái)上去，大家連腳都沒地方放了，還論什么呢？

于是，我們又開始了習(xí)慣“外面的月亮就是圓”，一群身披XX跨國(guó)企業(yè)背景的人成了更新一代大師，XX企業(yè)的老板成功人士成了更新一代大師，XX有過(guò)幾個(gè)成功背景的培訓(xùn)師成了更新一代大師……

從此以后，我們放棄了自我成長(zhǎng)，和自我學(xué)習(xí)的土壤，總期望一步跨過(guò)所有的成長(zhǎng)臺(tái)階，躋身于頂級(jí)群落中，卻不知道我們其實(shí)一直需要在底層摸爬滾打慢慢的向中層走。

然后，我撤回來(lái)自己的眼睛和思緒，回歸本源，我的質(zhì)量認(rèn)知是什么？似乎答案不是很明朗，我也仍在探索，但是隨著工作經(jīng)驗(yàn)的增加，我開始有了一些‘悟’，像孵雞蛋一樣，逐步孵出一些奇怪的認(rèn)知：

在一個(gè)民營(yíng)企業(yè)，我們需要努力的說(shuō)服老板和大家照章辦事，此時(shí)的質(zhì)量意識(shí)群體觀點(diǎn)是能否賺錢，能否賺更多的錢，為此有一些損失和違規(guī)是可以容忍的，它們對(duì)待質(zhì)量的看法是“滿足要求”，記住是“滿足”而不是“符合”，滿足更關(guān)注客戶的內(nèi)心，是服務(wù)大于產(chǎn)品本身；

在一個(gè)國(guó)有企業(yè)，大家都遵守一個(gè)群體規(guī)則辦事，質(zhì)量意識(shí)群體觀點(diǎn)是遵守約定俗成的規(guī)則，哪怕它是浪費(fèi)最大的也在所不惜，賺錢是必然的賺多少是偶然的，它們對(duì)待質(zhì)量的看法是“適合使用”，店大欺客的事情時(shí)有發(fā)生，而只要發(fā)生就是必然，“客戶的要求”算個(gè)屁；

在一個(gè)臺(tái)/日資企業(yè)，大家都努力的想讓每個(gè)人關(guān)注身邊的質(zhì)量，每個(gè)人都監(jiān)督和督促別人遵守制度，只要遵守了制度結(jié)果對(duì)和錯(cuò)都無(wú)所謂，這是一種準(zhǔn)軍事化群體慣性，它們更加看重本身內(nèi)部質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性，更加注重效率和質(zhì)量的均衡點(diǎn)；它們對(duì)待質(zhì)量的看法是“帶來(lái)更大經(jīng)濟(jì)效益”，對(duì)自我的關(guān)注超過(guò)了對(duì)客戶的服務(wù)關(guān)注；

在一個(gè)歐/美企業(yè)，大家都努力營(yíng)造一個(gè)人性化的氛圍，質(zhì)量確是一個(gè)要求大家服從的規(guī)則，與它們?nèi)后w的天性相互抵觸，最終相互妥協(xié)的結(jié)果就是，大家一片和諧的遵守制度，內(nèi)部交鋒不太明顯，但是大團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)者卻要隨機(jī)應(yīng)變順風(fēng)而動(dòng)；群體對(duì)質(zhì)量的認(rèn)知就僅僅是“符合要求”，它還是克勞士意識(shí)的延伸……

然后我們發(fā)現(xiàn)，體系并沒有被有效執(zhí)行，甚至大家都沒有執(zhí)行，只是這個(gè)時(shí)代的資本運(yùn)作還在讓大家成功和盈利。

最后，一個(gè)偉人突然跨越時(shí)空的壁壘閃了出來(lái)，他說(shuō)“抓到老鼠就是好貓”。

然后似乎有些想通了，質(zhì)量認(rèn)知只是手段，都為了結(jié)果服務(wù)；我們的目標(biāo)是什么，就需要采取合適的手段和認(rèn)知；

做好隨機(jī)應(yīng)變的選擇，這就是這個(gè)時(shí)代給我的啟迪，也是我所認(rèn)知的質(zhì)量觀念，或者說(shuō)是管理理念。

如何做好隨機(jī)應(yīng)變呢？順勢(shì)而動(dòng)而已，說(shuō)難聽點(diǎn)就是隨大流……哈哈，隨波逐流吧。【作者：yijiayige】

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