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如果你們的客戶只是滿意，并非最滿意。請注意，他們現在可能滿意，但是非常易變，如果他們發現市場上還有更好的選擇，他們很可能會從你公司跳到另一公司。以往經驗表明，那些在調查中填寫”好”的客戶比那些填”極好”的客戶有六倍更傾向于更換公司。

業務流程是什么？

業務流程指的是工作的程序。它是一種企業制造產品和提供服務的步驟和方法。每個企業都有自己的業務流程，業務流程又包含許多小的子業務流程。有的可能高效，有的會很混亂，有的則非常低效。致力于優化業務流程，企業就能夠生產更好的產品，提供更好的服務，同時又降低成本，提高客戶忠誠度。

您的企業業務流程能力是幾個西格瑪水平的？

事實上，產品質量和服務質量都是業務流程管理質量的輸出結果。因此，企業業務流程能力的高低完全反映出企業的競爭實力。這就是為什么跨國500強企業紛紛實施六西格瑪，將原本4西格瑪水平的生產質量、服務質量提高到5個西格瑪；從5個西格瑪提高到5.5個西格瑪。在相關產業領域中，3個西格瑪的產品質量和服務質量是根本無法和4個,甚至5個西格瑪水平企業抗衡的。下列是不同西格瑪值的業務流程能力比較，試比較您的企業處于什么水平：

6個西格瑪＝3.4失誤/百萬機會―意味著卓越的管理，強大的競爭力和忠誠的客戶

5個西格瑪＝230失誤/百萬機會－優秀的管理、很強的競爭力和比較忠誠的客戶
4個西格瑪＝6,210失誤/百萬機會－意味著較好的管理和運營能力，滿意的客戶
3個西格瑪＝66,800失誤/百萬機會－意味著平平常常的管理，缺乏競爭力
2個西格瑪＝308,000失誤/百萬機會－意味著企業資源每天都有三分之一的浪費
1個西格瑪＝690,000失誤/百萬機會－每天有三分之二的事情做錯的企業無法生存

為什么說六西格瑪是一套業務流程不斷優化的方法？

六西格瑪通過DMAIC和DFSS方法幫助企業進行業務流程再造和流程改善的工作。在DMAIC(定義，測量，分析，改進和控制)和DFSS(六西格瑪流程設計)中的每個階段，六西格瑪都有一整套系統，科學和經過企業成功實踐的工具和方法。六西格瑪正是通過科學、有效的量化方法來分析企業業務流程中所有關鍵因素，并通過對最關鍵因素的改進從而達到突破性獲得產品質量與客戶滿意度提高的效果。六西格瑪通過有效循環改進的方式，逐一將業務流程中的關鍵因素進行改善，從而不斷地提高企業的產品質量和服務質量，進而使企業獲得實實在在的卓越管理能力和競爭力。

為什么說六西格瑪追求近乎完美的標準？

百萬分之三點四――六西格瑪近乎完美的標準為企業業務流程能力提供了一個長期，持續改進和提高的管理目標。而只有一個看得見，摸得著，并被多家跨國企業實踐證明成功的管理目標，才能凝聚組織士氣，才會形成企業穩定地，鍥而不舍地管理提升和帶來持續不斷的成功。真正實施六西格瑪的企業應該意識到，追求六西格瑪，不是一種形式，一種短期的運動，而是一個實實在在的學習能力和管理水平持續提高的過程；是企業源源不斷獲得成本減少，利潤增加，客戶忠誠度提高的過程。

為什么說六西格瑪以事實和科學來決策？

業務流程的復雜性、人員的龐雜，以及組織內部溝通的低效導致大中型企業總裁無法再靠拍腦袋做出正確的決策。六西格瑪管理相信結果都是可以測量、改善并加以控制的。因此，在六西格瑪對業務流程改造的過程中，六西格瑪依賴于多種嚴謹的統計工具和方法的應用、依賴于事實和數據來對客戶需求，流程的關鍵因素進行測量，提供給高層決策者和項目負責人真實準確的數據，保證了企業決策的高效性，準確性。

為什么說六西格瑪強調全員參與？

六西格瑪以客戶需求出發，基于業務流程的優化和管理思想，打破了傳統意義上職能部門的分工壁壘。六西格瑪的實施不再是個人的主張，不再是某個部門的事情，而是一場企業整體流程的變革。實施六西格瑪要激勵和要求所有相關職能部門員工的深度參與，由此貫通業務流程的相關領域，使企業整體業務無邊界的流暢運轉，進而實現提高客戶忠誠度和增加企業利潤的財務目標。

為什么說六西格瑪以客戶需求為導向？

由于企業所有業務流程的六西格瑪值的定義都是根據客戶需求而定的，沒有客戶需求就沒有六西格瑪值的定義。因此，實施六西格瑪流程改進項目是開始于客戶之聲（Voice Of Customer）并且所有改善活動亦圍繞VOC進行(讓客戶感受到六西格瑪的好處！)。最終是通過提高客戶忠誠度獲得企業的生存與發展機會，同時客戶忠誠度的提高也成為了企業提升競爭力的利器。

案例與數據：美國公司的實踐表明每提高客戶忠誠度5%，取決于公司所在行業和自身的成本結構，公司的利潤可以提高25%到80%。

為什么說六西格瑪幫助變革企業文化？

企業文化通俗地說是企業中獨特的做事的方式方法。影響企業文化的主要因素是企業高層領導。不論企業領導個人的言行舉止有多好或多糟，都會被企業員工全體所放大，形成企業整體的工作風氣和行為準則。六西格瑪卓越的管理哲學可以強化企業好的文化，變革不利于企業的風氣。

如：六西格瑪強調通過運用嚴謹的科學方法和工具，對數據和事實進行分析為決策提供依據，而不是“拍腦袋”。當六西格瑪成為企業通用的一種語言時，將從根本上消除了企業會議和決策爭論中產生的“對人還是對事”的矛盾。

如：六西格瑪認為員工是企業獲取競爭優勢的根本。六西格瑪帶給員工的是解決問題的方法。員工不僅僅通過培訓學到知識，而且要將所學知識應用到實踐中。通過實踐完全掌握解決問題的科學方法，為組織帶來豐厚的回報，同時提高員工的個人能力。通過員工個人行為的改變，進而改變企業整體的文化氛圍，從而使企業成為一個有自我學習能力的組織。

哪些跨國企業是六西格瑪獲益者？

實施六西格瑪的企業念起來像是世界500強的名單，下列是部分實施六西格瑪的企業，它們年終報告的各個方面都體現了六西格瑪的成績。

?通用電氣

?3M

?杜邦

?摩托羅拉

?霍尼韋爾

?西門子

?花旗銀行

?Amazon.com

?三星Samsung

?喜達屋酒店集團

?迪士尼樂園

六西格瑪適合于什么樣的企業？

它適用于任何水平、任何企業，它功能強，可以測量到百萬分之一的水平。因為它是要影響到整個公司，實施六西格瑪需要上層領導的大力協助。中國的企業在中國加入WTO后，必將面臨日益激烈的來自全球的競爭，同時信息化的飛速發展將從根本上改變經濟的組織結構和消費行為，如何在這種新的經濟環境中生存、成長、壯大是對每一個企業領導人的挑戰。六西格瑪，由于其嚴謹的方法和實施步驟、以面向最終用戶來建立營運體系的管理思想，對于中國企業建立卓越的管理體系、獲取并保持在國際市場上的競爭優勢提供一個非常有效的管理思想和實踐?，F在，一些中小型企業也開始運用六西格瑪工具，來提高效率和創新開發能力，為擴大企業規模和提高國際競爭力奠定堅實的基礎。

我們客戶對我們公司很滿意，六西格瑪怎么能幫助我們呢？

如果你們的客戶只是滿意，并沒有填上最好的一欄，請注意，他們現在可能滿意，但是客戶非常易變，如果他們發現市場上還有（可能）更好的選擇，他們很可能會從你公司跳到另一公司。以往經驗表明，那些在調查中填寫”好”的客戶比那些填”極好”的客戶有六倍更傾向于更換公司。六西格瑪可以幫你提高他們對你公司的認可，同時在既定客戶滿意度基礎上，企業可以大幅度降低為實現該目標而支付的成本，從而在激烈的競爭環境中顯著提升企業的經營利潤。

實施六西格瑪有什么失敗案例嗎？

事實上一般在企業里面實施，很少有推行六西格瑪全面失敗的，有的只是一些做的不足的地方，包括通用電氣在內。但是有一個結論，六西格瑪認認真真推廣的企業有一部分是成功的，包括中國一些企業也是。另外值得注意的是日本的企業，大家知道日本企業可以說是世界上質量最好的企業，這個是毫無疑問的，當美國在八九十年代推行三西格瑪的時候，日本已經超過五個西格瑪了。為什么日本大規模推廣西格瑪，說明即使是管理方法也會參與全世界競爭，而且六西格瑪已經超越了以前的管理方法。對于日本企業來講，推行西格瑪是一個很自然的過程。因為內部全面質量管理的工具，包括“改正”、“看版”等等，都在企業內部推廣了很久，就缺一個突破性的改善方法了。這就是日本企業所關注的，也是他們全面推行六西格瑪的根本原因。包括一些大公司，豐田、本田、日立企業把西格瑪當成非常重要的管理戰略。這也從側面證明六西格瑪作為管理方法為什么會更好，不然日本不會借鑒。

為什么說實施六西格瑪能夠獲得突破性改善？

實行六西格瑪管理是為了提高企業的效率。雖然實行六西格瑪將會從很大程度上改變企業文化，但是它沒有改變企業文化的本質。實行六西格瑪這一戰略是為了提高效率，并為此而建立相應的基礎設施和企業文化制度，從而維持和增加利潤。雖然六西格瑪管理的開展必然導致不斷改進質量，但六西格瑪也絕不僅僅是圍繞“質量”開展的活動，或者說至少這里的“質量”不是傳統意義上的質量。六西格瑪不是以培訓為目的，但是要實行六西格瑪必須通過培訓來掌握相關知識。僅僅將六西格瑪視為“大規模的培訓”是一個低效益的戰略。六西格瑪是關于商業管理的突破性改進，而不是漸進的改進。更為確切的說，六西格瑪改進的定義是，在四到六個月的時間內就某一過程達成30%、40%、50%、60%甚至更高的績效改進、同時顯著提升或影響公司的最終收益，對公司日常管理有重大影響的一系列改進活動。

六西格瑪與ERP的關系如何？

六西格瑪提供了企業業務流程優化的一整套方法。ERP是用信息技術對業務流程的固化；其目的是提高組織內部對各種資源的合理配置來提高企業的運行效率和更好的滿足客戶需求。由于六西格瑪強調對流程的改造，而ERP本身是一種軟件系統的實施方法，它并不能產生流程改造的目標也沒有明確的流程改造的方法，因此，我們說ERP是實現目的的手段。并且，ERP應該是六西格瑪流程改造項目的一個子項目，在改善（Improve）階段進行實施。由于六西格瑪為ERP的實施提供了明確的前提和量化的目標，因此，企業在ERP的投入和使用方面才能有的放矢，才能夠產生明確和明顯的效果。但并不是所有的六西格瑪流程改進項目都有賴于ERP或其他形式的IT系統來實現。所以，我們應該在任何時候都要記住：IT是手段而不是目的。

六西格瑪和ISO9000是什么關系？

ISO9000和它的衍生（QS-9000、TL—9000、AS—9000等）能給企業提供一個基本的質量保證系統，一個工作程序化的基礎。企業通過ISO9000認證將是實施六西格瑪的一個重要基礎。由于企業實施了ISO9000，才有了對組織的關鍵業務流程的了解和文檔化管理，才打下了向流程管理的基礎。但是ISO9000沒有強調流程的優化, 缺乏與企業的績效緊密相連的機制,而且通常由外部機構來評定，沒有控制的機制，關鍵是沒有形成一個組織內部的行為準則、學習與不斷改善的文化，因此，企業需要一個更加先進和強大的管理系統來不斷提升企業運作能力。六西格瑪則提供了一個ISO9000之后企業進一步改善的方向、步驟和系統的方法，它既促進企業改革又能保證在企業各個層面上的持續創新。

為什么說實施六西格瑪能夠培養企業的未來領導？

企業的人才為企業實施六西格瑪提供必須的管理工具和操作技巧；為企業培養具備組織能力，激勵能力，項目管理技術和數理統計診斷能力的領導者，這些人才是企業適應變革和競爭的核心力量。從而使企業降低質量缺陷和服務偏差并保持持久性的效益，促進快速實現突破性績效，幫助企業達到戰略目標。

實施六西格瑪需要多長時間？

一般協助企業實施六西格瑪的時間不超過兩年，在頭四個月時間里，由六西格瑪專家對企業進行全面的考察分析，并與企業高層領導進行深入的探討，以保證基于公司的戰略方向，明確流程中的不同特點從而找到最適合的實施策略。然后企業組織領導委員會和培養六西格瑪實施小組成員，包括倡導者，黑帶大師、黑帶和綠帶。促進和幫助企業的戰略與策劃部門開始按既定方針，在企業中自上而下地全面展開六西格瑪實施行動并得到明顯和持續的成效。

實施六西格瑪的花費是多少？

好的培訓在一個合適的時間可以是一筆投資而不是一筆花銷。最開始的統籌最為重要，在普及六西格瑪基本概念后，根據高層領導的策略方針，投入適當的全職人員選擇必須的項目進行實施，是減少不必要的花銷的好方法。實施上這些培訓也是一些必要的企業日常培訓。最主要的是避免實施不必要的項目。

誰應該接受六西格瑪的培訓？

各個層次的工作人員都需要得到有針對性的培訓。當整個企業都理解和致力于六西格瑪的管理理念，企業就會得到最大的收獲。然而，許多組織可以從培訓高層管理人員開始，再逐步指定合適的基層領導們參加培訓。

來源：六西格瑪編著