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“一個(gè)人的命運(yùn)是由他的品格所決定的。同樣，一個(gè)企業(yè)的命運(yùn)也是由他所制造的產(chǎn)品質(zhì)量所決定的”。

——海信質(zhì)量箴言。

（我們從引進(jìn)這句箴言開始我們的主題，由此讓我們更加重視自身的品格，不管是在我們個(gè)人的品質(zhì)上，還是我們企業(yè)產(chǎn)品的品質(zhì)上。）

1、背景

我們非常容易地從財(cái)務(wù)、工作量等統(tǒng)計(jì)報(bào)表上得知我們的利潤、虧損和進(jìn)度情況等方面的數(shù)據(jù)，但是我們往往很難去統(tǒng)計(jì)我們質(zhì)量方面付出成本與收益數(shù)據(jù)，這導(dǎo)致了很多人對質(zhì)量的認(rèn)識產(chǎn)生了很多誤區(qū)。

歐美日的世界級大國帶領(lǐng)著各企業(yè)在質(zhì)量的發(fā)展道路上從混沌到明朗：19世紀(jì)認(rèn)為品質(zhì)是檢測出來的；到20世紀(jì)40年代的QC品質(zhì)管制；到20世紀(jì)60年代的QA品質(zhì)保證；到20世紀(jì)90年代的TQM全面質(zhì)量管理；而我們當(dāng)前很多公司都處于19世紀(jì)，還在大張旗鼓地成立質(zhì)檢部門和測試部門，當(dāng)然，這種做法也是萬不得已的，因?yàn)椴贿M(jìn)行檢測直接交給客戶的話會引發(fā)更嚴(yán)重的后果，但是，最直接地方法應(yīng)該是成立獨(dú)立的質(zhì)量管理部門，實(shí)施全面質(zhì)量管理，才能更快速地達(dá)到世界級的質(zhì)量管理水平。

當(dāng)然，這種發(fā)展是漫長而痛楚的，也正是因?yàn)樵S多質(zhì)量人一代代的知識經(jīng)驗(yàn)積累與提升，當(dāng)然最要感謝的是那些走在質(zhì)量時(shí)代前端的先哲們，如朱蘭大師、克勞士比和戴明博士等。但是，中國經(jīng)濟(jì)大環(huán)境，錯(cuò)過了19世紀(jì)質(zhì)量的各個(gè)發(fā)展階段，那時(shí)候我們的國家還出于水深火熱當(dāng)中，到20世紀(jì)90年代我們才有了真正意義上的非國有企業(yè)，也可以說90年代后中國的中小民營企業(yè)才真正開始發(fā)展。

雖然我們有了很多國際性的寶貴質(zhì)量理念和體制可以借鑒，但是畢竟與中國企業(yè)的現(xiàn)狀會有很多不符合的地方。華為來了個(gè)“削足適履”來強(qiáng)制性地吸收外來先進(jìn)的質(zhì)量管理體系，所以發(fā)展成“華為狼性帝國”，但是，大多數(shù)的中國民營企業(yè)卻缺少這樣的勇氣與魄力，當(dāng)然這其中也有很多的無奈，一方面是領(lǐng)導(dǎo)層缺乏相關(guān)的質(zhì)量意識，一方面是因?yàn)槭袌霭l(fā)展的不規(guī)范，當(dāng)然還有諸多原因。通過20年的痛苦摸索，中國企業(yè)人也慢慢懂得了一個(gè)道理：一個(gè)企業(yè)的起家或許可以依靠某項(xiàng)創(chuàng)新的產(chǎn)品，一個(gè)或幾個(gè)技術(shù)專家的關(guān)鍵作用；而當(dāng)企業(yè)處于比較成熟的穩(wěn)步成長期時(shí)，管理則會成為企業(yè)發(fā)展中更為重要的因素，而質(zhì)量管理絕對是重中之重。那么能否在企業(yè)內(nèi)部成功實(shí)施質(zhì)量管理，最主要取決于該企業(yè)的最高領(lǐng)導(dǎo)人，而最高領(lǐng)導(dǎo)人往往是公司的股東或者最高權(quán)力代表者，所以他對于質(zhì)量的看法決定了他企業(yè)的興衰與存亡。

2、詳細(xì)介紹

我們首先從企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)人的意識出發(fā)，對于成本最低控制和最大利潤追求出發(fā)，我們來介紹質(zhì)量管理中對企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)人最最敏感的問題：質(zhì)量成本。

產(chǎn)品的總成本包括制造的基本成本和質(zhì)量成本兩部分，加強(qiáng)質(zhì)量管理可以使總成本降低，具體體現(xiàn)在兩方面：第一，良好的質(zhì)量管理提高了生產(chǎn)率，從而降低了制造基本成本；第二，良好的質(zhì)量管理可以使質(zhì)量成本降低。

所謂質(zhì)量成本指的是為提高產(chǎn)品質(zhì)量而支付的一切費(fèi)用和因質(zhì)量問題而產(chǎn)生的一切費(fèi)用之和。它是反映質(zhì)量管理活動和質(zhì)量改善效果間的經(jīng)濟(jì)關(guān)系。因質(zhì)量問題而產(chǎn)生的成本包括由內(nèi)部故障和外部故障造成的各種損失和費(fèi)用；為保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量而產(chǎn)生的成本包括為鑒定產(chǎn)品和預(yù)防事故而產(chǎn)生的各種費(fèi)用。在對質(zhì)量成本進(jìn)行分析時(shí)，主要是要分析這四種質(zhì)量成本之間的相互關(guān)系。

這四種質(zhì)量成本的具體定義和包含的項(xiàng)目如下：

1） 預(yù)防成本：是指為了防止質(zhì)量缺陷發(fā)生，保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量，使故障成本和鑒定成本最低而耗費(fèi)有一切費(fèi)用。它通常包括：1.質(zhì)量管理大綱制訂費(fèi)。2.質(zhì)量管理培訓(xùn)教育費(fèi)。3.工序控制費(fèi)。4.產(chǎn)品證明審費(fèi)。5.質(zhì)量信息費(fèi)。6.質(zhì)量管理實(shí)施費(fèi)。7.其它。

2） 鑒定成本：是指在“一次交驗(yàn)合格”(包括一次拆箱合格)的情況下，為檢驗(yàn)產(chǎn)品質(zhì)量而發(fā)生的一切費(fèi)用。它通常包括：1.進(jìn)貨測試費(fèi)。2.工序和成品檢驗(yàn)費(fèi)。3.在庫物資復(fù)檢費(fèi)。4.對測試設(shè)備的評價(jià)費(fèi)。5.質(zhì)量評審費(fèi)。6.其它。

3） 內(nèi)部故障成本：是指工廠企業(yè)內(nèi)部由于生產(chǎn)的產(chǎn)品有質(zhì)量缺陷而造成的損失和為處理質(zhì)量缺陷而發(fā)生的費(fèi)用的總和。它一般包括：1.廢品損失。2.返修費(fèi)。3.復(fù)檢和篩選費(fèi)。4.停工損失。5.不合格品處理費(fèi)。6.其它。

4） 外部故障成本：外部故障成本是指用戶在使用中發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品缺陷而產(chǎn)生的由制造廠支付的一切費(fèi)用的總和。它一般包括：1.保修費(fèi)。2.索賠費(fèi)。3.訴訟費(fèi)。4.退貨費(fèi)。5.降價(jià)費(fèi)。6.其它。

我們公司也不例外，財(cái)務(wù)部可以根據(jù)這四種質(zhì)量成本的定義收集數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，可能還會發(fā)現(xiàn)，我們的預(yù)防成本很低，鑒定成本稍高，最主要是浪費(fèi)在了大量的內(nèi)部故障成本和外部故障成本。有人也稱除預(yù)防成本外的質(zhì)量成本為不良質(zhì)量成本，因?yàn)槿绻覀兏鶕?jù)零缺陷管理理念，如果一開始就能將事情做好，而免除不良的鑒定成本、內(nèi)部故障成本和外部故障成本，我們得到的收益是巨大的。因?yàn)槲覀円捕靡粋€(gè)非常簡單的道理，那就是“差之毫厘，謬之千里！”，意思就是說如果一開始就錯(cuò)了，那么錯(cuò)誤將越放越大，到最后變成了無法糾正的大錯(cuò)誤。當(dāng)然，我們暫時(shí)還只提及了這些不良質(zhì)量成本帶來的顯性損失，那其隱性損失是更能導(dǎo)致一個(gè)企業(yè)敗亡的不定時(shí)炸彈，隨時(shí)可能引爆。

3、經(jīng)濟(jì)效益與其他效益

我們從上面的介紹中就可輕而易舉地明白，在做好質(zhì)量成本控制后能夠有效控制不良質(zhì)量成本，即鑒定成本、內(nèi)部故障成本和外部故障成本，這樣我們節(jié)省大量的成本。

很多企業(yè)人還認(rèn)為保證項(xiàng)目進(jìn)度是維持好客戶關(guān)系的有利條件之一，其實(shí)如果客戶對我們的產(chǎn)品質(zhì)量失去信任時(shí)，其實(shí)危害更為嚴(yán)峻。雖然中國目前很多項(xiàng)目都靠人脈關(guān)系，但是，我想利益永遠(yuǎn)是最高目標(biāo)，不會有長久的客戶關(guān)系靠人脈維系著，而最后肯定是產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)本身。

引入了質(zhì)量成本管理理念，建立了質(zhì)量成本管理體系。企業(yè)內(nèi)部的質(zhì)量改善已經(jīng)不單單是生產(chǎn)現(xiàn)場、施工工程的質(zhì)量強(qiáng)化，更實(shí)際地深人到了包括管理、技術(shù)和服務(wù)在內(nèi)的各個(gè)崗位的工作質(zhì)量改善，并且將它們放在重點(diǎn)政改的對象行列中，開始系統(tǒng)性地?cái)?shù)字化地體現(xiàn)出了損失。相信通過企業(yè)自身的不懈努力，質(zhì)量成本管理將逐漸扎根在企業(yè)內(nèi)部的每一個(gè)角落，讓它成為一個(gè)企業(yè)降低成本的新突破口，成為企業(yè)持續(xù)生存的穩(wěn)定根基。質(zhì)量歸根結(jié)底是錢的問題，是追求最大利潤的問題。

4、質(zhì)量成本控制的具體方式

1） 質(zhì)量成本的預(yù)算和核算的差異分析；

2） 四項(xiàng)質(zhì)量成本之間在預(yù)算和核算方面的變動比較分析；

3） 質(zhì)量成本的變化趨勢分析；

4） 質(zhì)量管理費(fèi)用的成本動因分析；

5） 質(zhì)量管理作業(yè)成本和作業(yè)成本動因分析。

5、關(guān)于展開質(zhì)量成本管理的幾點(diǎn)建議

1） 轉(zhuǎn)變觀念、走出誤區(qū)：質(zhì)量體系說起來重要，干起來次要，忙起來不要。要從市場實(shí)際需求出發(fā)測算每道工序的質(zhì)量成本，并落實(shí)到每一位員工；將其與每一個(gè)員工的工資收入直接掛鉤，讓每一個(gè)員工都切實(shí)體會到市場的壓力，樹立市場壓力；廢棄非理性的決策，采用科學(xué)的管理方法，真正走出“管理是擺設(shè)”、“管理是花架子”的誤區(qū)；

2） 明確職責(zé)：通過建立以質(zhì)量責(zé)任制為核心的經(jīng)濟(jì)責(zé)任制，明確每個(gè)員工在質(zhì)量工作中的具體任務(wù)、職責(zé)與權(quán)利。切實(shí)做到人人有專職、事事有人管、辦事有制度（標(biāo)準(zhǔn)）、工作有檢查、考核有獎罰；

3） 注重培訓(xùn)，提高素質(zhì)：首先對公司領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)管理人員開展質(zhì)量成本管理教育，增強(qiáng)他們的質(zhì)量成本意識；然后對質(zhì)量管理人員、有關(guān)技術(shù)人員、統(tǒng)計(jì)、財(cái)務(wù)人員進(jìn)行教育和培訓(xùn)（這些人員是質(zhì)量成本管理的具體操作者和執(zhí)行者）；培訓(xùn)應(yīng)分階段進(jìn)行，以交流為主，然后綜合各學(xué)員的方案和意見，建立符合企業(yè)實(shí)際的質(zhì)量管理體系；最后隨著質(zhì)量成本管理的開展，企業(yè)針對出現(xiàn)的問題，組織有關(guān)人員事實(shí)就是地分析原因，采取措施，不斷改進(jìn)和完善；

4） 突出重點(diǎn)，有的放矢：抓住重點(diǎn)問題，各個(gè)擊破。

6 、總結(jié)

綜上所述，質(zhì)量成本控制是一個(gè)涵蓋了研發(fā)、生產(chǎn)、銷售、服務(wù)等企業(yè)運(yùn)作各個(gè)環(huán)節(jié)的管理體系，它的發(fā)展與完善需要企業(yè)各部門的相互協(xié)調(diào)與合作，須在企業(yè)內(nèi)部的各環(huán)節(jié)致力于質(zhì)量控制，減少質(zhì)量缺陷，同時(shí)也不斷改進(jìn)服務(wù)體系，加大服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)力度，擴(kuò)大服務(wù)的涵蓋面，力求客戶的滿意與成功。

（以上參考和借鑒了網(wǎng)站上很多質(zhì)量方面的優(yōu)秀文章，由此表示衷心的感謝！）【作者：Elain】