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應對客戶投訴是品質管理的重要組成部分，雖然品質管理主要包含來料品質管理、制程品質管理、出貨檢驗三方面，但是如果客戶投訴處理不當，即使前期一切品質管理工作做得多么完美，都會引起客戶對產品質量的質疑。那么，企業將如何處理客戶投訴呢？

第一，重視客戶投訴，復查公司庫存品

一般情況下，接到客戶投訴后先應積極將客戶端的異常品進行合理的處理(調換、退貨、派人過去服務等)，這個動作一定要快，讓客戶感覺到企業對品質管理的重視，最好是能第一時間電話調解。同時還需判斷投訴內容的真實性，再對公司的庫存品和在制品進行復檢，并保存復檢結果記錄便于后續的分析。

第二，利用排除法和分析法調查分析異常品原因

在調查分析階段，排除法和比較法是品質管理中分析問題的最佳方法，排除法即通過4M1E逐個分析，排除不可能造成不良現象的方法，最后篩選出來的即為根本原因。比較法即為通過對可能造成不良現象的原因，在同條件下進行實驗，然后通過比較得出是否為真正原因。還有圖文并茂和數據更能體現原因的真實性與邏輯性。

第三，調查內部根本原因

內部問題的根本原因一定要查出，必要時召集相關部門進行討論，要求責任部門對具體原因進行分析并采取相應的措施，限期整改并跟蹤驗證改善結果，必要時可要求研發部門提供技術支持。最后還應跟蹤近期產品出貨后的情況，也就是針對尾件的品質管理，如未發現異常方可結案。

以上就是在品質管理中，處理客戶投訴的三個要點。應對客戶投訴雖然看似無足輕重，但是要做好品質管理，對每一個微小環節都不能放松。