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六西格瑪管理工具之7——并行工程

并行工程(Concurrent Engineering)是對于產品和其有關的過程(包括制造和保障過程)進行并行設計的一種系統的綜合方法，它要求研制者從一開始就考慮整個產品壽命周期(從概念形成到產品報廢處置)中的全部要素，包括質量、成本、進度及顧客需求。并行工程要求特別重視源頭設計，在設計的開始階段，就設法把產品開發所需的所有信息進行綜合考慮，把許多學科專家的經驗和智慧匯集在一起，融為一體。

在健壯設計中，尤其在進行質量功能展開和系統設計時，必須貫徹并行工程的原理和指導思想。

六西格瑪管理工具之8——參數設計

參數設計(Parameter Design)在系統設計之后進行。參數設計的基本思想是通過選擇系統中所有參數(包括原材料、零件、元件等)的最佳水平組合，從而盡量減少外部、內部和產品間三種干擾的影響，使所設計的產品質量特性波動小，穩定性好。另外，在參數設計階段，一般選用能滿足使用環境條件的最低質量等級的元件和性價比高的加工精度來進行設計，使產品的質量和成本兩方面均得到改善。

參數設計是一個多因素選優問題。由于要考慮三種干擾對產品質量特性值波動的影響，探求抗干擾性能好的設計方案，因此參數設計比正交試驗設計要復雜得多。田口博士采用內側正交表和外側正交表直積來安排試驗方案，用信噪比作為產品質量特性的穩定性指標來進行統計分析。

       為什么即使采用質量等級不高、波動較大的元件，通過參數設計，系統的功能仍十分穩定呢？這是因為參數設計利用了非線性效應。通常產品質量特性值y與某些元部件參數的水平之間存在著非線性關系，假如某一產品輸出特性值為y，目標值為m，選用的某元件參數為x，其波動范圍為Dx(一般呈正態分布)，若參數x取水平x1，由于波動Dx，引起y的波動為Dy1(如圖)，通過參數設計，將x1移到x2，此時同樣的波動范圍Δx，引起y的波動范圍縮小成Dy2，由于非線性效應十分明顯，D y2<Dy1，由此可見，只要合理地選擇參數的水平，在參數的波動范圍不變的條件下，(也就意味著不增加成本)，就可以大大減少質量特性值y的波動范圍，從而提高了產品的穩定性。但與此同時，卻發生了新的矛盾，這就是y的目標值從m移到了m?，偏離量Δm= m?-m。如何使y保持穩定，而又不偏離目標值呢？這時，可設法找一個與輸出特性y呈線性關系，且易于調整的元器件參數z(調整因素)，即y=a+bz，只要把z從z1調到z2，即可補償偏離量 Δm。如果不采用參數設計，利用非線性關系，而是按傳統方法直接進行容差設計，把元件x由較低質量等級改為很高質量等級，也就是說將參數x的波動范圍由Δx 縮小為Δx1，而對應于水平x1的質量特性y的波動范圍變為Δy3，雖然Δy3<Δy1，但這是以增加成本為代價而取得的；而且可能仍然是Δy3>Δy2，即提高了元件質量等級后，對應于x1的產品質量特性y的波動范圍仍然比采用較低質量等級元件、對應于水平x2的y波動范圍D y2要寬，由此可以看出參數設計的優越性。

六西格瑪管理工具之9——發散思維

發散思維又稱求異思維、輻射思維，是指從一個目標出發，沿著各種不同的途徑去思考，探求多種答案的思維，與聚合思維相對。不少心理學家認為，發散思維是創造性思維的最主要的特點，是測定創造力的主要標志之一。

美國心理學家吉爾福特認為，發散思維具有：流暢性、靈活性、獨創性三個主要特點。

       流暢性是指智力活動靈敏迅速，暢通少阻，能在較短時間內發表較多觀念，是發散思維的量的指標；靈活性是指思維具有多方指向，觸類旁通，隨機應變，不受功能固著、定勢的約束，因而能產生超常的構思，提出不同凡響的新觀念；獨創性是指思維具有超乎尋常的新異的成分，因此它更多表證發散思維的本質。可以通過從不同方面思考同一問題，如“一題多解”、“一事多寫”、“一物多用”等方式，培養發散思維能力。

六西格瑪管理工具之10——方差分析與回歸分析

方差分析(Analysis of Variance, 縮寫為ANOVA)是數理統計學中常用的數據處理方法之一，是工農業生產和科學研究中分析試驗數據的一種有效的工具。也是開展試驗設計、參數設計和容差設計的數學基礎。一個復雜的事物，其中往往有許多因素互相制約又互相依存。方差分析的目的是通過數據分析找出對該事物有顯著影響的因素，各因素之間的交互作用，以及顯著影響因素的最佳水平等。方差分析是在可比較的數組中，把數據間的總的“變差”按各指定的變差來源進行分解的一種技術。對變差的度量，采用離差平方和。方差分析方法就是從總離差平方和分解出可追溯到指定來源的部分離差平方和。這是一個很重要的思想。

回歸分析(Regression Analysis)是研究一個變量Y與其它若干變量X之間相關關系的一種數學工具，它是在一組試驗或觀測數據的基礎上，尋找被隨機性掩蓋了的變量之間的依存關系。粗略地講，可以理解為用一種確定的函數關系去近似代替比較復雜的相關關系，這個函數稱為回歸函數，在實際問題中稱為經驗公式。回歸分析所研究的主要問題就是如何利用變量X，Y的觀察值（樣本），對回歸函數進行統計推斷，包括對它進行估計及檢驗與它有關的假設等。

六西格瑪管理工具之11——顧客滿意度評估

ISO9001系列標準要求企業對顧客有關組織是否已滿足其要求的感受的信息進行測量和監視。與顧客有關的信息可包括：對顧客和使用者的調查，有關產品方面的反饋，顧客要求和顧客抱怨，合同信息，市場需求，服務提供數據和競爭方面的信息等。

       對于顧客滿意的評估可以有各種方法，近年來，美國、瑞典等國采用顧客滿意度指數(Customer Satisfaction Index, 縮寫為CSI)進行評估，很有成效。CSI是用于評價產品(硬件、軟件、服務、流程性材料)滿足顧客需求程度的參數，也是評價產品質量的一種綜合指數。設顧客對產品提出了n項需求，每項需求得到滿足的程度為qi, ( i=1, 2, … , n),則顧客滿意度指數CSI是qi 的函數。

       對于qi，應由市場開發人員對顧客群進行隨機抽樣調查， 結合通過售后服務所收集的顧客投訴和對產品的質量問題進行分析、統計來確定。顧客滿意度指數的評估是相當復雜的事情。企業、社會和國家機關都可以根據需要，委托中立的專業機構，進行產品、服務和行業的顧客滿意度指數的評估，用以指導質量改進的方向。